Verkkokaupan palautusoikeus antaa kuluttajalle laajat oikeudet tutustua tuotteeseen. Kuluttajansuoja on niin vahva, että se houkuttaa väärinkäyttämään palautusoikeutta. Kaikki kaduilla ja yöelämässä hintalaput päällä viilettävät ihmiset eivät ole vain hajamielisiä.
Verkkokauppaa käytetään vaatelainaamona
Hintalaput vilkkuvat tanssilattialla aina, kun yökerhon ovet ovat auki. Hiki virtaa ja uudenkarheat vaatekappaleet keräävät annoksen yöllisiä tuoksuja itseensä.
Pesukoneen sijaan vaatekappale sullotaan illan päätteeksi postituskuoreen, jossa se matkaa maksuttomana asiakaspalautuksena takaisin vaatteen myyneen verkkokaupan varastoon. Jos suurempia tahroja ei näy, verkkokauppiaan voi olla vaikea todeta, että vaate on otettu käyttöön.
Tietysti kuvottavasta hajusta voi arvata, mitä on tapahtunut. Uudelleen myyntiin vaate ei välttämättä kelpaa edes tuuletuksen jälkeen.
Verkkokaupan käyttäminen vaatelainaamona on yleinen ongelma. Verkkokaupan palautusoikeus houkuttelee tilaamaan tuotteita verkkokaupasta ilman ostoaikoimusta. Tilattuja tuotteita asiakkaat käyttävät somekuvissa ja juhlissa, missä on hyvä olla aina jotain uutta päällepantavaa.
Tilaisuus tekee verkkokaupan palautusoikeuden väärinkäyttäjän
Verkkokaupasta on helppo tilata vaatteita sovitukseen. Palauttaminenkin onnistuu ilman kiusallisia ihmiskontakteja. Lisäksi tuotteen sovittaminenkin on täysin sallittua.
Ero sovittamisen ja käyttöönoton välillä voi tuntua pieneltä. Kokeilu muuttuu helposti käyttöönotoksi.
Palautusoikeuden väärinkäyttäjät voivat ajatella, että kasvottomassa verkkokaupassa palauttaminen käyttöönoton jälkeen ei ole keneltäkään pois. Kaikkien verkkokauppojen takana on kuitenkin ihmisiä, joille teko aiheuttaa taloudellista vahinkoa.
Postitus- ja käsittelykulut ovat kymmeniä euroja. Tämän lisäksi itse vaatekappale saatetaan joutua hävittämään.
Käyttöönotto ei ole välttämättä este verkkokaupan palautusoikeuden käyttämiselle
Kuluttajansuojalaissa ei lähtökohtaisesti kielletä tavaran käyttöönottoa. Useissa tuotteissa palautusoikeus säilyy käyttöönoton jälkeenkin.
Kuluttajalla on kuitenkin huolenpitovelvollisuus tavarasta vastaanottamisen jälkeen siihen saakka, kunnes tuote on luovutettu takaisin myyjälle tai myyjän rahdinkuljettajalle. Käytännössä kuluttajan vastuu päättyy asiakaspalautuksissa usein pakettiautomaatin luukun sulkeuduttua.
Myyjällä jää usein vastuu postituksessa tapahtuneista vaurioitumisista ja katoamisista. Riitatilanteita voi aiheuttaa kuitittomien palautusten jälkeen hävinneet paketit.
Vastuu arvon alentumisesta
Vastuu käyttöönoton jälkeen tapahtuneesta arvon alentumisesta määräytyy kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n 2 momentin mukaan
Jos kuluttaja tavaran käyttöönoton jälkeen peruuttaa sopimuksen, hänen on vastattava sen arvon alentumisesta. Tavaraa ei katsota otetuksi käyttöön, jos kuluttaja on käsitellyt tavaraa vain siten kuin on tarpeen sen luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi.
Tavanomainen tutustuminen tuotteeseen ei oikeuta perimään kuluja arvon alentumisesta. Tutustumisoikeus sisältää oikeuden myös tuotteen toimivuuden testaamiseen.
Kuluttajalla on oikeus avata tai purkaa pakkaus, tarkastaa tavaran ominaisuudet ja toimivuus. Kuluttaja voi siis tutustua tavaraan samaan tapaan kuin myymälässä ilman kustannuksia. (ks. HE 157/2013, s. 45.)
Huomionarvoista on, että lain mukaan kuluttajalla on oikeus vain tutustua tuotteeseen. Jos kuitenkin käy niin, että tuotteen tutustumisen rajat ylitetään, palautusoikeutta kuluttaja ei lähtökohtaisesti menetä.
Kuluttaja vastaa kuitenkin käyttöönoton aiheuttamasta arvon alentumisesta. Arvon alentumisen määrää ei voi määrittää mielivaltaisesti, vaan se on oltava kohtuullinen. Jos tuotteesta on tullut myyntikelvoton, kuluttajan vastuu voi ylettyä tuotteen koko arvoon.
Virhe verkkokaupan toimitusehdoissa voi sysätä vastuun verkkokauppiaalle
Kuluttajan vastuu arvon alentumisesta ei ole ehdoton. Pieni virhe verkkokaupan toimitusehdoissa voi sysätä vastuun verkkokaupalle.
Toimitusehdoissa on oltava riittävän laajasti määritelty ehto kuluttajan palautusoikeuden sisällöstä, muuten verkkokaupasta tulee lainaamo. Tällainen puute toimitusehdoissa on kuin kutsu tulla lainaamaan tuotteita ilmaiseksi (lue: verkkokauppiaan laskuun).
Pahimmillaan vaadittavien tietojen antamisen laiminlyönti tarkoittaa kuluttajalle oikeutta käyttää tuotetta vuoden ajan ja palauttaa tämän jälkeen tuotteen ilman kuluja.
Kovin kannattavaa liiketoimintaa maksuttomana lainaamona toiminen verkkokaupalle ei voi olla. Peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt on siksi kannattavaa tarkistuttaa lakimiehellä. Toimitusehtojen laatimisen voi myös sysätä suhteellisen edullisesti verkkokauppaoikeuteen erikoistuneen lakimiehen harteille.
Verkkokaupan palautusoikeuden rajoittaminen
Verkkokaupan palautusoikeutta on mahdollista joskus rajoittaa toimitusehdoissa. Rajoitukset on toteutettava oikein, jotta ne ovat päteviä.
Yleinen harhaluulo on, että tuotteen nimeäminen ehdoissa hygieniatuotteeksi riittää palautusoikeuden epäämiseen. Tämänkaltainen huolimattomasti toteutettu palautusoikeuden rajoittaminen ei todellisuudessa rajoita palautusoikeutta.
Palautusoikeutta ei voi rajoittaa ilman lainsäädännöllistä perustetta. Usein ehdoissa pyritään rajoittamaan tuotteeseen tutustumista.
Oikeus tutustua tuotteeseen kuin myymälässä tarkoittaa käytännössä kuluttajan oikeutta tutustua tuotteeseen kuin myymälässä esillä olevaan näytekappaleeseen.
Kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytännöstä on pääteltävissä, että tutustumisoikeuden laajuus ei välttämättä rajoitu tähän.
Kuluttaja saa asentaa tuotteen kotonaan käyttökohteeseen menettämättä peruutusoikeutta.
- Kuluttaja ei menettänyt peruutusoikeuttaan asennettuaan kaiuttimen autoonsa ja todettuaan sen epäsopivaksi. (KRIL 835/36/2009).
- Kuluttaja ei menettänyt peruutusoikeuttaan asennettuaan prosessorin tietokoneen osaksi ja koekäytettyään sitä. (KRIL 1718/32/2009).
- Kuluttaja ei menettänyt peruutusoikeuttaan hävitettyään alkuperäisen pakkauksen. (KRIL 4030/36/2010).
Tuotteen käyttäminen useana päivänä ja kokeilun laajentuminen käyttöönoton puolelle puolestaan on katsottu oikeuttavan peruutusoikeuden rajaamiseen. (KRIL 2556/36/2009).
Verkkokaupan palautusoikeus aiheuttaa ongelmia
Verkkokaupan palautusoikeus aiheuttaa säännöllisesti närää verkkokauppiaiden keskuudessa. Kuluttajat ovat oppineet käyttämään palautusoikeutta vähän liiankin innokkaasti.
Syyttävä sormi osoittaa erityisesti Zalandoa kohtaan. Kokonainen sukupolvi on ristitty Zalando-sukupolveksi. Verkkokauppajätit ovat tehneet palauttamisesta niin helppoa, että tuotteita tilataan huvin vuoksi.
Ongelma koskettaa erityisesti vaatekauppaa. Tampereen yliopiston palvelun ja kaupan professori Hannu Saarijärvi nostaa esiin myös ympäristönäkökulman. Maksuton verkkokaupan palautusoikeus kuluttaa ympäristöä.
Tampereen yliopiston tutkimushankkeen mukaan 40 %:a vaatteita verkosta ostaneista on palauttanut niitä viimeisen 12 kuukauden aikana. Lähes kolmannes tuotteita palauttaneista on palauttanut yli 40 %:a tilaamistaan tuotteista.
Osa verkkokauppajäteistäkin on pyrkinyt rajoittamaan palautusmääriä. Bootz vetoaa nimenomaan ympäristösyihin.
Maksuttoman palautuksen käyttäminen on yksi tehokkaimmista tavoista nostaa konversiota. Jos palautusprosentti ja palautuskulut pysyvät kohtuullisena, voi maksuttoman palautuksen tarjoaminen kannattaa sen riskeistä huolimatta.
Tietysti verkkokauppajätit käyttävät maksutonta palautusoikeutta myös kilpailijoiden ahtaammalle ajamiseen. Myytävästä tuoteryhmästä ja logistiikan tehokkuudesta riippuu, voiko maksutonta palautusta saada kannattavaksi. Kaikkia tuotteita korkea palautusaste ei koske.
Jos aiot käydä kauppaa, etkä toimia maksuttomana lainaamona, laadi kunnolliset toimitusehdot. Puutteet toimitusehdoissa voivat viedä pohjan bisnekseltä.
