Verkkokaupan toimitusehdot
Verkkokaupan toimitusehdoissa sovitaan etäkaupan ehdoista. Mikäli nämä sopimusehdot eivät ole linjassa lainsäädännön kanssa, noudatetaan lainsäädännöstä löytyviä olettamasäännöksiä. Olettamasäännökset ovat harvoin verkkokaupalle edullisia.
Käytännössä epäselvien sopimusehtojen käyttäminen verkkokaupassa voi avata asiakkaille mahdollisuuden muun muassa yli vuoden maksuttomaan peruuttamisoikeuteen, korvausvaatimuksen esittämiseen sekä viranomaisille ilmoituksen tekemiseen.
Lainvastaisia sopimusehtoja tai käytäntöjä noudattaville verkkokaupoille voidaan määrätä kieltoja, uhkasakkoja tai seuraamusmaksuja.
Verkkokaupassa kannattaa käyttää vain juristin tarkistamia sopimusehtoja.
Verkkokaupan toimitusehdot -opas
Millainen sopimus verkkokaupassa muodostuu?
Verkkokaupassa tehdään sitovia vakiosopimuksia
Verkkokaupassa tehtäviin sopimuksiin soveltuu yleinen sopimusoikeudellinen periaate pacta sunt servanda eli sopimukset on pidettävä. Tämän sopimuksen sitovuuden periaatteen mukaan sopimusta ei voi yksipuolisesti muuttaa sopimuksen syntymisen jälkeen.
Kuluttajaverkkokauppaan liittyy olennainen poikkeus sopimuksen sitovuuden periaatteeseen. Kuluttajalla on lakisääteinen peruuttamisoikeus, jonka sisältöä ei voi sopimuksella rajoittaa. Pakottavan kuluttajansuojalainsäädännön vastaiset ehdot ovat suoraan lain nojalla mitättömiä.
Juridisesti verkkokaupan toimitusehdot luokitellaan vakiosopimukseksi. Verkkokaupassa tehtävässä sopimuksessa voi kuitenkin olla myös yksilöllisen sopimuksen piirteitä, koska verkkokaupassa voi olla mahdollisuus räätälöidä tilausta asiakkaan toivomusten mukaiseksi.
Verkkokaupan toimitusehtojen luonne vakiosopimuksena tarkoittaa käytännössä sitä, sopimusta sovitellessa otetaan huomioon kuluttajansuojalain 4 luvun 2 §.
Mikä on sopimuksen sisältö etäkaupassa?
Verkkokaupan toimitusehdot ovat vain yksi osa verkkokaupassa muodostuvaa sopimusta. Verkkokaupassa muodostuvaa sopimusta voidaan ajatella eräänlaisena ketjuna. Ketjun jokainen silmukka muodostaa osan sopimuskokonaisuutta.
Esimerkki: Ostopolun muodostamasta ketjusta verkkokaupassa
- Tuotteen mainos sosiaalisessa mediassa. Mainoksessa on voitu esittää hinta, joka sitoo elinkeinonharjoittajaa myös hintavirheen osalta.
- Tuotekuvaus verkkokaupassa. Tavaran on vastattava niitä ominaisuuksia, joita tuotekuvauksessa on kerrottu tai asiakkaalla on perusteltua odottaa.
- Ostoskorin sisältö. Ostoskorissa voidaan laskea tuotteen hintaan sisältymättömät toimituskulut. Koko tilauksen sisällöksi tulee kaikki ostoskorissa samalla kertaa olevat tuotteet ja palvelut. Tällä on merkitystä sopimuksen peruuttamisoikeutta laskettaessa.
- Kassasivun sisältö. Kassasivulta on käytävä ilmi, että tilaus sisältää maksuvelvoitteen. Sivulta on käytävä ilmi sopimuksen sisältö.
- Toimitusehtojen sisältö. Toimitusehdot voivat tulla osaksi sopimusta, jos toimitusehdot ovat asiakkaan ostopolun varrella. Jos asiakas on voinut ohittaa ehdot, niin asiakas voi vedota siihen, etteivät ehdot ole tulleet osaksi sopimusta.
- Tilausvahvistus. Tilausvahvistus on juridisesti merkityksellinen muun muassa peruuttamisoikeutta määrittäessä.
- Ilmoitus toimitusajasta. Tuote on toimitettava ilmoitettuna aikana. Rahdinkuljettajan ilmoittama toimitusaika voi muodostua elinkeinonharjoittajaa sitovaksi.
- Paketin sisältö. Paketin tulee sisältää luonnollisesti sopimuksen mukaiset tuotteet. Jos tuotepakkaukseen on lisätty näytteitä, elinkeinonharjoittaja vastaa myös näytteiden turvallisuudesta.
Milloin sopimus syntyy verkkokaupassa?
Verkkokaupassa sitova sopimus syntyy lähtökohtaisesti tilaushetkellä. Sitova sopimus on syntynyt, kun asiakas on hyväksynyt tilauksen kassalla.
Vakiintuneen kauppatavan mukaan sopimusta ei voida kuitenkaan katsoa syntyneen, jos asiakas on valinnut maksutavaksi ennakkomaksun ja maksutapahtuma epäonnistuu. Käytännössä kyse voi olla siitä, että luottokorttiyhtiö on hylännyt epäilyttävän maksun tai asiakas on antanut väärä tunnusluvun.
Maksutapahtuman epäonnistumista voidaan joissakin erityisissä olosuhteissa pitää sopimusrikkomuksena. Lähtökohtaisesti maksutapahtuman onnistumista voidaan pitää sitovan sopimuksen syntymisen vaatimuksena verkkokaupassa.
Sopimus syntyy verkkokaupassa tarjous-vastaus -mekanismilla. Lähtökohtaisesti verkkokaupan ostopolusta muodostuvaa ketjua on pidettävä verkkokaupan esittämänä tarjouksena. Asiakkaan tekemä tilaus on puolestaan hyväksyvä vastaus. Hyväksyvän vastauksen jälkeen on syntynyt sitova verkkokauppaa velvoittava sopimus.
Tämä lähtökohta ei päde viidessä tilanteessa:
- Verkkokaupan sopimusehdoissa on ehto, jonka mukaan sitova sopimus syntyy vasta verkkokaupan lähettämän tilausvahvistuksen jälkeen. Tällaisen ehdon pätevyyteen kuluttajakaupassa liittyy erityisiä kysymyksiä.
- Asiakas on antanut epäpuhtaan vastauksen. Jos asiakas on asettanut lisäehtoja sopimuksen täyttymiseen esimerkiksi lisätietoa osuudessa, niin vastaus voi olla epäpuhdas. Pelkät toivomukset eivät kuitenkaan tee vastauksesta epäpuhdasta.
- Asiakkaalla ei ole ollut riittävää oikeustoimikelpoisuutta tai edustusoikeutta. Esimerkiksi alaikäisen tekemä tilaus, joka ei ole tavanomainen ja merkitykseltään vähäinen voi olla sitomaton.
- Sopimuskumppanille asetetut edellytykset eivät ole täyttyneet. Verkkokauppa voi tietyin rajatuin edellytyksin valita sopimuskumppaninsa. Valintaperusteet eivät saa olla syrjiviä tai kilpailulainsäädännön vastaisia.
- Sopimus on tehty väärennetyillä henkilötiedoilla. Tällöin sopimusta ei synny, mutta väärennettyjä tietoja käyttävä on korvausvelvollinen.
Missä tilanteessa kauppaan sovelletaan etämyyntisääntelyä (verkkokauppalakia)?
Etämyynnin sääntely on laaja kokonaisuus, joka koostuu useista eri oikeuslähteistä. Mitään yhtä yksittäistä verkkokauppaa käsittelevää lakia ei ole, vaikka joskus puhutaankin verkkokauppalaista. Verkkokauppalaki ei ole kuitenkaan virallinen lain nimike. Verkkokauppalailla tarkoitetaan yleensä kuluttajansuojalain kotimyyntiä ja etämyyntiä koskevaa 6 lukua.
Etämyyntiä koskeva sääntely ei kuitenkaan rajoitu vain kuluttajansuojalain 6 lukuun. Etämyynnissä voi olla esimerkiksi kyse digitaalisen sisällön tai palvelun myynnistä. Tällöin sovellettavaksi tulee kuluttajansuojalain 5 a luku.
Kuluttajansuojalain lisäksi verkkokaupan sääntelykokonaisuuteen vaikuttavat olennaisesti tietosuoja-asetuksen ja tietosuojalain vaatimukset sekä laki sähköisen viestinnän palveluista.
Verkkokaupan perustaminen voi tuoda elinkeinonharjoittajalle myös kaksikielisyyden vaatimuksen, jota ei välttämättä ole kivijalkakaupassa. Verkkokaupan myyntialue kattaa yleensä sekä suomen- että ruotsinkielisiä kuntia. Tällöin tavaroiden käyttöohjeet on annettava sekä suomeksi että ruotsiksi, vaikka verkkokauppa olisi täysin suomenkielinen.
Keskeisin verkkokauppaan liittyvä sääntely perustuu kuluttajansuojalain 6 lukuun. Tämän sääntelyn soveltamisala on laaja. Lähes kaikki elinkeinonharjoittajan kuluttajille suunnattu myynti elinkeinonharjoittajan toimitilojen ulkopuolella katsotaan joko etämyynniksi tai kotimyynniksi.
Kotimyyntinä voidaan pitää myös myyntiä, joka tapahtuu elinkeinonharjoittajan toimitiloissa silloin, kun kuluttajaan on otettu henkilökohtaisesti erikseen yhteyttä paikassa, joka ei ole elinkeinonharjoittajan toimitila. Vastaavasti etämyynniksi voidaan katsoa sellainen kauppasopimus, joka on saanut alkunsa etäviestimellä, vaikka tavara tai palvelu maksettaisiin vasta paikan päällä.
Etämyynnin sääntelyn soveltaminen ei edellytä, että verkkosivulla olisi ostoskoritoiminto. Sääntely voi tulla sovellettavaksi myös sivuille, joissa on 1) esitelty tuotteita tai palveluita ja 2) tarjottu tilausmahdollisuus etäviestimellä esimerkiksi puhelimella tai sähköpostilla.
Etä- ja kotimyyntisääntelyn laiminlyönti tarjoaa kuluttajille mahdollisuuden esittää muun muassa sopimuksen purkua, vaikka palvelua tai tavaraa olisi jo käytetty. Mikäli elinkeinonharjoittaja ei tässäkään vaiheessa ymmärrä sääntelyn pakottavuutta, voi asiakas esittää vaatimuksen juristin kautta.
Asianajokulut näissä tapauksissa ovat yleensä 500–1 000 euron luokkaa ennen oikeudenkäyntiä tehtävässä sovinnossa. Nämä kustannukset tulevat kauppahinnan palauttamisen ohella elinkeinonharjoittajan korvattaviksi.
Kuluttajansuojalain pakottavuus
Kuluttajansuojalaki on lähtökohtaisesti pakottavaa kuluttajan eduksi. Mikäli sopimusehto asettaa kuluttajan heikompaan asemaan kuin lain pakottava säännös, niin sopimusehto on suoraan lain nojalla mitätön. Lainsäädäntö ei siis anna mitään suojaa tällaiselle ehdolle.
Lain pakottavasta säännöksestä saa poiketa siinä tilanteissa, että se on kuluttajan edun mukaista.
Kuluttajalle voi tarjota 14 vuorokauden peruuttamisoikeuden sijaan 30 vuorokauden peruuttamisoikeuden.
Kuluttaja ei voi edes hänen suostumuksellaan tehokkaasti kuitenkaan etukäteen luopua hänelle kuuluvista oikeuksista.
Pakottava säännös voi asettaa elinkeinonharjoittajalle pakottavan velvoitteen, jonka rikkomisella voi olla epäedullisia oikeudellisia seuraamuksia. Tällaiset pakottavat velvoitteet ovat yleensä tiedonantovelvoitteita.
Tiedonantovelvoitteen laiminlyönti voi tarkoittaa, että normaalin 14 vuorokauden peruuttamisoikeuden sijaan kuluttajalla on 14 vuorokautta + 12 kuukautta aikaa peruuttaa sopimus. Jos tiedonantovelvoitteen täyttää myöhemmin, alkaa 14 vuorokauden peruuttamisaika kulua tiedonantovelvoitteen täyttämisestä.
Kuluttajansuojalaki sisältää pakottavien säännösten lisäksi olettamasäännöksiä siltä varalta, etteivät osapuolet ole sopinut asiasta toisin. Tällainen olettamasäännös on esimerkiksi palautuskulujen maksuttomuus. Ehdoissa voidaan määritellä, että palautuskustannuksista vastaa asiakas.
Pakottavan lainsäädännön takia verkkokaupan toimitusehtoja ei voi kirjoittaa vapaamuotoisen sopimuksen tavoin.
Tiedonantovelvollisuus kuluttajaverkkokaupassa
Mikä on tiedonantovelvollisuus?
Kuluttajansuojalaissa säädetään useassa kohdassa tiedonantovelvollisuuksista, jotka määrittävät, mitä tietoja verkkokaupassa on annettava. Tiedonantovelvollisuuden laiminlyönnit ovat yleisempiä toimitusehtojen puutteita.
Seuraamukset vaihtelevat sen mukaan, miten puutteelliset verkkokaupassa annetut ennakkotiedot ovat. Vakavia puutteita ovat muun muassa virheellisten tietojen antaminen peruuttamisoikeudesta tai maksuvelvollisuudesta.
Tässä yhteydessä käydään läpi keskeisimmät tiedonantovelvoitteet. Lakisääteinen peruuttamisoikeus käsitellään omassa luvussaan.
Yhteystiedot
Ilmoita seuraavat yhteystiedot näkyvällä paikalla verkkokaupassa:
- yrityksen virallinen nimi
- y-tunnus sekä tieto rekisteröinnistä kaupparekisteriin ja ALV-numero
- osoite
- sähköpostiosoite
- puhelinnumero
- tarvittaessa muu sähköinen viestintäkeino
Puhelinnumeron ilmoittaminen on nykyään pakollista (muutos voimaan 1.1.2023). Jos numero on yritysnumero, on ilmoitettava myös puheluiden hintatiedot. Kuluttaja-asiakkaalle on korvattava maksulliseen puhelimeen soittamisen kulut, jos valitus on ollut aiheellinen.
Hinnat ja toimituskulut
Tuotteiden hinnat on ilmoitettava kokonaishintoina. Hintoihin pitää sisältyä arvonlisävero. Hintaa ei saa pilkkoa osiin. Verkkokaupan osalta toimituskulujen ilmoittaminen erikseen on sallittua. Jos hinta on määritelty yksilöllisesti automaattisen päätöksenteon perusteella, tästä on oltava maininta (muutos voimaan 1.1.2023).
Toimituskulujen arvonlisävero määräytyy myytävien tuotteiden arvonlisäveron mukaiseksi. Toimituskuluista on perittävä arvonlisävero, vaikka esimerkiksi postimerkit myydään ilman arvonlisäveroa.
Verkkokaupan virheellisen hinnan varalle ehtoihin voidaan ottaa hintavirhettä koskeva ehto.
Riidanratkaisun vaihtoehdoista ilmoittaminen
Verkkokaupassa on kerrottava vaihtoehtoisista riidanratkaisun vaihtoehdoista kuluttajille. Käytännössä tämä tarkoittaa tietoa:
- kuluttajaneuvonnasta
- kuluttajariitalautakunnasta sekä
- ODR-foorumista
Tuotteen tai palvelun tiedot
Tuotekuvauksissa on käytävä ilmi tuotteiden tai palveluiden pääominaisuudet. Lisäksi on oltava maininta mahdollisesta asiakastuesta ja muista kaupanteon jälkeisistä palveluista joko tuotekuvauksen yhteydessä tai ehdoissa.
Jos tuotteella on takuu, siitä on kerrottava samoin kuin takuun ehdoista. Takuuksi ei saa kutsua tavanomaista virhevastuuta.
Virhevastuulle ei ole aikarajaa, mutta laista löytyy virheolettama.
Virheen oletetaan olleen olemassa tavaran luovutushetkellä, jos se ilmenee yhden vuoden kuluessa tästä ajankohdasta, jollei toisin osoiteta tai oletus ole virheen taikka tavaran luonteen vastainen.
Virheolettama on laajentunut 1.1.2022 alkaen kuudesta kuukaudesta yhteen vuoteen. Virhevastuun todellinen kesto riippuu tavarasta. Kestokulutukseen tarkoitetun tavaran tulee kestää oikeutettujen odotusten mukaisesti yleensä noin 2–5 vuotta ostohetkestä.
Takuulla ei ole mahdollista rajoittaa lakisääteistä virhevastuuta. Takuun täytyy olla lisäetu lakisääteiseen virhevastuuseen nähden. Sen takia takuuksi saa kutsua vain yli 12 kuukauden takuusitoumusta.
Digitaalisten sisältöjen ja palveluiden lakisääteisestä virhevastuusta on oltava maininta 1.1.2023 jälkeen tehdyissä etämyynti- ja kotimyyntisopimuksissa.
Digitaalisia elementtejä sisältävän tavaran sekä digitaalisen sisällön ja palvelun toimivuudesta on annettava ennen kauppaa tieto kuluttajalle. Tämä vaatimus pitää sisällään tiedot:
- sovellettavasta teknisestä suojauksesta
- kulutushyödykkeen yhteensopivuudesta sekä
- kulutushyödykkeen yhteentoimivuudesta
Nämä tiedot on annettava siltä osin kuin elinkeinonharjoittaja siitä tietää tai hänen voidaan kohtuudella olettaa siitä tietävän. Rajoitukset voivat liittyä esimerkiksi käytössä olevaan kopiosuojaukseen.
Jatkuvien tilausten osalta sopimusehdoissa on oltava maininta sopimuksen kestosta ja sen päättämisen menettelyistä.
Lakisääteinen peruuttamisoikeus (palautusoikeus)
Mikä on peruuttamisoikeus?
Verkkokaupan palautusoikeuden pääpiirteet ovat useimmille tuttuja. Lähes kaikki tietävät, että verkkokaupassa on 14 vuorokauden peruuttamisoikeus. Peruuttamisoikeus tarkoittaa määräaikaa, jona kuluttajalla on oikeus tehdä ilmoitus peruuttamisoikeuden käyttämisestä.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n mukaan kuluttajalla on etämyynnissä peruuttamisoikeus. Lainsäädäntö tuntee vain termin peruuttamisoikeus, mutta kansanomaisesti se kääntyy usein verkkokaupan palautusoikeudeksi. Tämä on ilmaisuna hieman harhaanjohtava, koska tavaroiden palautusaika on eri asia kuin peruuttamisaika.
Peruuttamisoikeus on kuluttajan hyväksi säädetty poikkeus sopimuksen sitovuuden periaatteeseen. Kuluttajalla on lähtökohtaisesti oikeus peruuttaa verkkokaupasta tehty tilaus harkinta-ajan sisällä ilman, että sitä katsotaan sopimusrikkomukseksi.
Tavaroiden palautusoikeus verkkokaupassa
Tavaroiden peruuttamisoikeuden määräaika lasketaan alkavaksi siitä hetkestä, jolloin asiakas vastaanottaa tilauksen. Kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus viimeistään 14 vuorokauden kuluttua tavaran vastaanottamisesta.
Jos osa saman tilauksen tavaroista lähetetään asiakkaalle jälkitoimituksena, katsotaan koko tilauksen peruuttamisoikeuden alkavan siitä, kun kuluttaja on vastaanottanut viimeisen erän. Mikäli sopimuksen tarkoituksena on tavaroiden säännöllinen toimittaminen niin peruuttamisoikeus lasketaan alkavaksi ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta.
Olennaista on hetki, jolloin asiakas saa tavaran käsiinsä. Peruuttamisaika alkaa vasta, kun asiakas on noutanut tilauksen tai se on toimitettu asiakkaan luokse.
Kuluttajalla on oikeus tutustua tilaukseen 14 vuorokauden ajan. Sinä aikana kuluttaja voi lähtökohtaisesti avata tuotepakkauksen, sovittaa tuotetta ja usein myös testata tuotteen yhteensopivuutta.
Kuluttajalla ei ole kuitenkaan oikeutta ottaa tuotetta käyttöön ennen ostopäätöksen tekemistä.
Huolenpitovelvollisuus
Asiakkaan tulee pitää huolta tavarasta. Vaaranvastuu tavaran kunnosta siirtyy asiakkaalle, kun asiakas on saanut tuotteen haltuunsa. Asiakkaan vaaranvastuu päättyy, jos asiakas palauttaa tuotteen esimerkiksi asiakaspalautuksena lokerikkoon.
Jos toimitusehdot on laadittu oikein, kuluttaja voi joutua korvaamaan tavaroiden arvonalentumisen. Kuluttaja ei ole vastuussa tavanomaisen tutustumisen aiheuttamasta arvonalentumisesta. Elinkeinonharjoittajan pitää huomioida, että palautettavat tavarat on voitu poistaa tuotepaketista. Ilman avaamatonta tuotepakkausta tuotteen uudelleenmyynti alkuperäisellä hinnalla ei välttämättä onnistu.
Tutustumisoikeuden on katsottu kuluttajariitalautakunnan käytännössä olevan varsin laaja. Kuluttaja ei muun muassa menettänyt peruutusoikeuttaan asennettuaan prosessorin tietokoneen osaksi ja koekäytettyään sitä (KRIL 1718/32/2009).
Verkkokaupan palautusoikeuden laajuus on usein tulkinnanvaraista. Jos tuotteet on kuitenkin otettu käyttöön, voi huolellisesti toimitusehdot laatinut elinkeinonharjoittaja saada perittyä korvauksen asiakkaalta. Olennaista on, että arvonalentumisen vastuusta on informoitu asiakasta riittävän selkeällä tavalla.
Peruuttamisilmoituksen tekeminen
Jos kuluttaja haluaa palauttaa tuotteen peruuttamisoikeuden perusteella, kuluttajan on tehtävä peruuttamisilmoitus 14 vuorokauden määräajan sisällä. Määräaikaan ei lasketa mukaan päivää, jolloin tuotteet on vastaanotettu. Kuluttaja voi tehdä siis peruuttamisilmoituksen kahden viikon päästä samana viikonpäivänä, jolloin hän on vastaanottanut tilauksen.
Peruuttamisilmoituksen tekemisen jälkeen kuluttajalla on vielä 14 vuorokautta aikaa palauttaa tuote. Tuote katsotaan palautetuksi, jos se on luovutettu rahdinkuljettajalle.
Asiakkaan velvollisuutena on todistaa tarvittaessa kuitilla, että palautus on tehty määräajassa. Palautuksen voi tehdä seuraavana arkipäivänä, jos viimeiselle palautuspäivälle osuu pyhä tai viikonloppu.
Palveluiden peruuttamisoikeus verkkokaupassa
Peruuttamisoikeus koskee myös palveluiden myyntiä verkkokaupassa. Palveluiden osalta peruuttamisoikeuden määräaika lasketaan alkavaksi sopimuksen tekemisestä.
Kuluttajalla on oikeus peruuttaa palvelusopimus viimeistään 14 vuorokauden kuluttua sopimuksen tekemisestä. Määräaikaan ei lasketa sopimuksen tekemispäivää, joten maanantaina tehty sopimus on peruutettavissa vielä kahden viikon päästä maanantaina. Jos viimeinen päivä osuu viikonlopulle tai pyhälle, niin asiakas voi tehdä peruuttamisen vielä seuraavana arkipäivänä.
Palveluiden peruuttamisoikeus tarkoittaa käytännössä sitä, että verkkokaupan kautta tilattujen palveluiden toimittaminen kannattaa aloittaa vasta peruuttamisajan jälkeen. Tällöin asiakkaalla ei olisi ikään kuin oikeutta kokeilla palvelua ja saada rahoja takaisin jo suoritetusta palvelusta.
Tällainen viive palvelun toimituksessa ei ole kuitenkaan usein asiakkaan edun mukaista. Lainsäädäntö tarjoaakin mahdollisuuden nopeuttaa palveluiden toimittamista asiakkaan nimenomaisesta pyynnöstä.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n mukaan jos kuluttajalle asetetaan sopimuksessa maksuvelvollisuus, muuta kuin digitaalista sisältöä koskevan palvelun suorittaminen voidaan aloittaa ennen mahdollisen peruuttamisajan päättymistä edellyttäen, että kuluttaja on tehnyt tätä koskevan nimenomaisen pyynnön ja antanut hyväksyntänsä sille, että hänellä ei ole enää peruuttamisoikeutta sen jälkeen, kun elinkeinonharjoittaja on täyttänyt sopimuksen kokonaisuudessaan. Kotimyynnissä pyyntö on tehtävä pysyvällä tavalla.
(Voimaantulo 1.1.2023)
Kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n mukaan jos muuta kuin digitaalista sisältöä koskevan palvelun suorittaminen on aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä, kuluttajan on peruuttamistapauksessa maksettava peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä sopimuksen täyttämiseksi tehdystä suorituksesta elinkeinonharjoittajalle kohtuullinen korvaus.
Asiakasta on informoitava peruuttamisoikeuden puuttumisesta selkeällä tavalla. Ilman kuluttajan nimenomaista pyyntöä palvelun suorittamista ei saa aloittaa peruuttamisaikana.
Käytännössä kuluttajan nimenomainen pyyntö voidaan toteuttaa siten, että asiakas voi tehdä pyynnön tilauksen yhteydessä. Asiakas voidaan laittaa varaamaan aika tai rasittamaan pyyntö suorittaa palvelu välittömästi. Asiakkaan on myös hyväksyttävä peruuttamisoikeuden menettäminen tässä tapauksessa.
Digitaalisten tuotteiden peruuttamisoikeus
Digitaalisesti toimitettavan sisällön osalta peruuttamisoikeudesta voi sopia poikkeavasti. Digitaalisella sisällöllä tarkoitetaan tässä yhteydessä sisältöä, joka toimitetaan sähköisesti. Sisältö voi olla joko ladattavaa tai kyseessä voi olla sisältöpalvelu.
Tähän kategoriaan kuuluvat muun muassa verkkokurssit, e-kirjat, äänikirjat, ohjelmistot ja pelit. Jos sama sisältö toimitetaan fyysisellä tallenteella, sovelletaan tavaran peruuttamisoikeutta ja siihen liittyviä poikkeuksia.
Peruuttamisoikeuden kesto on 14 vuorokautta, ja se alkaa sopimuksen tekemisestä. Määräaikaan ei lasketa sopimuksen tekemispäivää. Jos viimeinen päivä osuu viikonlopulle tai pyhälle, niin asiakas voi tehdä peruuttamisen vielä seuraavana arkipäivänä.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n 2 momentin mukaan jos kuluttajalle asetetaan sopimuksessa maksuvelvollisuus, digitaalisen sisällön toimittaminen sähköisesti voidaan aloittaa ennen mahdollisen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja on antanut nimenomaisen ennakkosuostumuksensa siihen, että sopimuksen täyttäminen alkaa peruuttamisoikeuden voimassaoloaikana, ja antanut hyväksyntänsä sille, että hän näin menettää peruuttamisoikeutensa.
Elinkeinonharjoittajan on toimitettava vahvistus kuluttajan nimenomaisesta ennakkosuostumuksesta ja hyväksynnästä 13 §:ssä tarkoitetulla tavalla.
(Voimaantulo 1.1.2023)
Ennakkosuostumuksen pyytäminen voidaan rakentaa tilausprosessin yhteyteen. Ennen digitaalisen tuotteen toimittamisen aloittamista voidaan pyytää aktivointia, josta jää jälki järjestelmään.
Kuluttajan nimenomaisen pyynnön lisäksi edellytetään, että peruuttamisoikeuden puuttumisesta annetaan asiakkaalle selkeä informointi ennen tilausta. Digitaaliset tuotteet tulee huomioida toimitusehdoissa ja tilausprosessin suunnittelussa.
Tilausvahvistuksessa on myös oltava tieto kuluttajan antamasta suostumuksesta sekä peruuttamisoikeuden menetyksestä.
Digitaalisten tuotteiden osalta kuluttaja menettää peruutusoikeuden kokonaan, kun sisällön toimittaminen on aloitettu. Vaatimuksena ei ole sisällön kokonaan toimittaminen ennen peruuttamisilmoituksen tekemistä.
Peruuttamisoikeuden rajoitukset
Peruuttamisoikeutta on mahdollista rajoittaa lain sallimissa tilanteissa. Kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:ssä on luettelo tilanteista, jolloin peruuttamisoikeutta ei ole. Jos verkkokaupassa sovelletaan näitä tilanteita, niistä on annettava kuluttajalle tieto ennen tilaamista.
Peruuttamisoikeuden osalta on huomioitava, että kuluttajansuojalain 6 luvun soveltamisalan ulkopuolelle jää joitakin verkkokauppaan mahdollisesti liittyviä tilanteita.
Tavaroiden osalta peruuttamisoikeuden rajoituksia voidaan soveltaa seuraavissa tilanteissa:
- Kulutushyödykkeen hinta riippuu rahoitusmarkkinoilla tapahtuvista vaihteluista. (Edellyttäen, että elinkeinonharjoittaja ei voi vaikuttaa hinnanvaihteluun ja hinta voi muuttua peruuttamisoikeuden aikana).
- Sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan kuluttajan vaatimusten mukaisesti tai selvästi henkilökohtaisia tarpeita vastaavaksi. (Huom! Ei sovelleta ilman kuluttajan pyyntöä tapahtuneen kotikäynnin yhteydessä syntyneeseen kotimyyntisopimukseen 1.1.2023 alkaen.)
- Sopimus koskee tavaraa, joka voi nopeasti pilaantua tai vanhentua.
- Sopimus koskee tavaraa, joka luonteensa vuoksi on sen toimittamisen jälkeen erottamattomasti sekoittunut muiden tavaroiden kanssa.
- Sinetöitynä toimitettu tavara, jota ei terveydellisistä tai hygieniasyistä voida palauttaa, on avattu.
- Sopimus koskee alkoholijuomia, joiden hinnasta on sovittu sopimusta tehtäessä, jotka voidaan toimittaa aikaisintaan 30 päivän kuluttua ja joiden todellinen arvo riippuu markkinoilla tapahtuvista vaihteluista, joihin elinkeinonharjoittaja ei voi vaikuttaa.
- Sinetöitynä toimitettu ääni- tai kuvatallenne taikka tietokoneohjelma on avattu.
- Sopimus koskee yksittäistä sanoma- tai aikakauslehden tai aikakausjulkaisua.
- Sopimus on tehty huutokaupassa, johon kuluttaja voi osallistua muutenkin kuin etäviestimellä.
Palveluiden osalta peruuttamisoikeuden rajoituksia voidaan soveltaa seuraavissa tilanteissa:
- Sopimus koskee kiireellistä korjaus- tai huoltotyötä paikassa, jonne elinkeinonharjoittaja saapuu kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä.
- Sopimus koskee majoituksen tarjoamista muuhun kuin asumistarkoitukseen ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa.
- Sopimus koskee tavaroiden kuljetusta tai autonvuokrauspalvelua ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa.
- Sopimus koskee ravintolapalvelua ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa.
- Sopimus koskee vapaa-ajanpalvelua ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa.
Palvelun kokonaan ja osittaiseen suorittamiseen asiakkaan pyynnöstä liittyvää peruuttamisoikeuden rajoitusta on käsitelty edellä.
Peruuttamisilmoitus
Peruuttamisoikeuden käyttämisen edellytyksenä on peruuttamisilmoituksen tekeminen. Kuluttajan velvollisuutena on tehdä peruuttamisilmoitus määräajan sisällä. Kuluttajalla on todistustaakka siitä, että sopimus on peruutettu kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:ssä edellytetyllä tavalla.
Kuluttajan on tehtävä peruuttamisilmoitus selkeällä tavalla. Elinkeinonharjoittajat eivät voi liiaksi ohjata kuluttajaa käyttämään yhtä tiettyä kanavaa peruuttamisilmoituksen tekemiseen. Kuluttaja voi tehdä ilmoituksen niin postitse kuin sähköpostilla.
Elinkeinonharjoittajan tulee huomioida, että kuluttajalle on tarjottava peruuttamislomake, jonka muoto on säännelty. Peruuttamislomake on mahdollista tarjota myös sähköisesti täytettävänä lomakkeena.
Sähköisen lomakkeen rakentamisessa on huomioitava, että lomakkeen tulee lähettää tilauksen peruuttaneelle asiakkaalle viipymättä vahvistusviesti. Käytännössä lomake kannattaa koodata toimittamaan vahvistusviesti automaattisesti.
Peruuttamisilmoituksen vaatiminen asiakkaalta ei ole pakollista. Verkkokauppa voi halutessaan hyväksyä peruutukseksi tilauksen noutamatta jättämisen tai palauttamisen ilman erillistä ilmoitusta.
Kuluttajalla on oikeus tehdä peruuttamisilmoitus jo ennen peruuttamisajan alkamista.
Rahojen palautus
Verkkokaupan on palautettava rahat viimeistään 14 vuorokauden kuluttua peruutusilmoituksen tekemisestä. Rahojen palautusta saa kuitenkin lykätä ilman viivästysseuraamuksia siihen asti, että kuluttaja on palauttanut tavarat takaisin.
Kuluttajalla on velvollisuus osoittaa tarvittaessa kuitilla, että palautus on tehty asianmukaisesti. Jos paketti katoaa kuljetuksessa, vastuu kuluttajan ja verkkokaupan kesken määräytyy sen perusteella, pystyykö kuluttaja osoittamaan tehneensä palautuksen oikein.
Kuluttajaa tulee informoida toimitusehdoissa siitä, että hänen on säilytettävä palautuksesta kuitti. Jos palautus ohjeistetaan tekemään tavalla, johon ei sisälly mahdollisuutta saada kuittia, verkkokauppa vastaa katoamisista.
Rahdinkuljettajalla on myös vastuu tuotteen katoamisesta. Verkkokaupan kannalta vastuuseen liittyy kuitenkin ikävä vastuunrajoitus tiekuljetussopimuslain 32 §:ssä.
Kotimaisessa kuljetuksessa rahdinkuljettajan vastuu on rajoitettu 20 euroon tavaran kokonaispainosta puuttuvaa kiloa kohti. Vastuun enimmäismäärää voidaan tarkistaa valtioneuvoston asetuksella rahanarvon muutosta vastaavasti.
Seuraamukset verkkokaupan toimitusehtojen laiminlyönneistä
Kuluttajansuojalain mukainen seuraamusjärjestelmä
Kuluttajansuojalain vastaisten menettelyiden osalta seuraamusjärjestelmä on uudistunut 15.7.2020, jolloin kuluttaja-asiamies sai lisää toimivaltuuksia. Uudet toimivaltuuden täydentävät aiempia seuraamuksia.
EU:n tasolla kuluttajansuojan kehittämiseen kohdistuu samanlaista kiinnostusta kuin jo aiemmin tietosuojaan on kohdistunut. Seuraamusten ankaroittaminen on lainsäätäjän tapa saada yritykset kiinnittämään huomiota kuluttajansuojaan.
Lainsäädännön noudattamisella verkkokauppa voi antaa toiminnastaan luotettavan kuvan. Laiminlyönneillä harvoin saavutetaan niillä tavoiteltuja hyötyjä.
Kuluttajansuojalainsäädäntö on laadittu siten, että elinkeinonharjoittaja hyötyy lainsäädännön noudattamisesta. Elinkeinonharjoittaja saa esimerkiksi veloittaa palautuskustannukset asiakkaalta vain, jos palautuskäytännöistä on informoitu asianmukaisesti.
Mitättömyys ja kohtuuttomuus
Kuluttajansuojalain 6 luku on kuluttajan eduksi pakottavaa. Sopimusehto, joka poikkeaa kuluttajan vahingoksi, on mitätön, jollei laissa toisin säädetä.
Mitättömyys tarkoittaa, että tuomioistuin ottaa huomioon ehdon mitättömyyden, vaikka kuluttaja ei olisi vedonnut ehdon pätemättömyyteen. Jos ehtoja päädytään ruotimaan oikeusprosessissa, lainsäädäntö ei anna mitään suojaa mitättömille ehdoille.
Ehto voidaan katsoa myös kohtuuttomaksi kuluttajan kannalta. Jos sopimuksen ehto on kuluttajan kannalta kohtuuton tai sen soveltaminen johtaisi kohtuuttomuuteen, se voidaan jättää huomioon ottamatta. Kohtuuttomuutta arvioitaessa otetaan huomioon sopimuksen koko sisältö, osapuolten asema, sopimusta tehtäessä vallinneet olot sekä muut seikat.
Käytännössä verkkokaupoissa näkee varsin usein ehtoja, jotka ovat joko mitättömiä tai kohtuuttomia. Toimitusehtojen laadinta ei ole vapaamuotoista, vaan ehtojen muotoilu edellyttää juridista arviointia.
Tärkeän ehdon soveltamatta jättäminen voi muuttaa sopimuksen sisältöä yllättävästi.
Selvittely viranomaisen kanssa
Kuluttaja-asiamiehen tavoitteena on ensisijaisesti pyrkiä neuvottelulla saada asia ratkaistuksi. Viranomaisen ensimmäisen yhteydenoton jälkeen on ryhdyttävä välittömiin toimiin, jotta vakavammat seuraukset ovat vältettävissä.
Kuluttaja-asiamiehelle on toimitettava yleensä kirjallinen vahvistus siitä, että lainvastaisesta menettelystä on luovuttu. Vahvistuksen laatimisessa kannattaa aina turvautua verkkokauppaoikeuteen erikoistuneeseen juristiin.
Kuluttaja-asiamiehen määräämä kielto ja uhkasakko
Kuluttaja-asiamiehellä on oikeus määrätä kielto ilman oikeudenkäyntiä, jos asia ei ole ennakkoratkaisuluonteinen. Kielto tarkoittaa käskyä lopettaa lainvastainen menettely.
Kiellon tarkoituksena on estää lainvastaisen menettelyn jatkuminen tulevaisuudessa. Kuluttaja-asiamies voi asettaa kiellon tehosteeksi uhkasakon, joka tulee maksettavaksi, jos menettely toistuu.
Mikäli kieltoa haluaa vastustaa, on asia saatettava markkinaoikeuden käsittelyyn 30 vuorokauden sisällä kiellon saamisesta. Valitusmahdollisuutta suoraan viranomaiselle ei ole.
Lakimieheen kannattaa olla yhteydessä, mikäli kuluttaja-asiamies on määrännyt kiellon perusteettomaksi. Käsittelyn huolellinen valmistelu vie aikaa, joten asian suhteen on toimittava nopeasti.
Markkinaoikeuden määräämä kielto ja uhkasakko
Markkinaoikeudella on oikeus määrätä kielto asioissa, joihin liittyy tulkinnanvaraisuutta. Jos kuluttaja-asiamies katsoo, ettei hänen toimivaltuutensa riitä kiellon määräämiseen, tapaus voidaan viedä markkinaoikeuden ratkaistavaksi.
Markkinaoikeus voi määrätä kiellon ja sen tehosteeksi uhkasakon myös tulkinnanvaraisissa kysymyksissä.
Seuraamusmaksu voi olla enintään 4 %:a liikevaihdosta
Kuluttaja-asiamiehellä on ollut 15.7.2020 lähtien oikeus määrätä seuraamusmaksu tietyistä verkkokaupan ehtojen puutteista tai lainvastaisten ehtojen käyttämisestä.
Seuraamusmaksu voidaan määrätä, vaikka verkkokauppa ei olisi tahallaan loukannut kuluttajansuojaa. Huolimattomuuskin riittää seuraamusmaksun perusteeksi.
Tarkistamattomista ehdoista elinkeinonharjoittaja voi joutua vastuuseen. Elinkeinonharjoittajilla on velvollisuus tuntea lainsäädäntö ja tarvittaessa kääntyä asiantuntijan puoleen lain tulkintaan liittyvissä kysymyksissä.
Seuraamusmaksun suuruus määräytyy kokonaisarvioinnin perusteella. Seuraamusmaksu saa olla enintään 4 %:a kyseisen rikkomuksen päättymistä edeltäneen vuoden liikevaihdosta.
Pidentynyt peruuttamisaika
Jos kuluttajaa ei ole informoitu oikein peruuttamisoikeudesta, niin peruuttamisaika voi kasvaa 12 kuukaudella. Lisäksi elinkeinonharjoittaja ei voi vedota moniin säännöksiin, jotka on säädetty elinkeinonharjoittajan hyväksi.
Puutteet voivat johtaa verkkokaupan vastuuseen niin arvonalentumisesta kuin palautuskuluista sekä korvausvastuuseen kaikesta kuluttajalle syntyneestä taloudellisesta vahingosta.
Yleinen virhe on, että ehtoja ei ole annettu kuluttajalle lain vaatimalla tavalla pysyvästi.
Peruuttamisajan voi katkaista toimittamalla kuluttajalle jälkikäteen tiedon ehdoista ja siitä, että peruuttamisoikeus on voimassa vielä 14 vuorokautta tietojen toimittamisesta.
Sopimussuhteeseen perustuva vahingonkorvausvelvollisuus
Verkkokaupan epäselvät toimitusehdot voivat avata asiakkaalle mahdollisuuden vaatia vahingonkorvausta. Verkkokaupan kannalta vakioehtojen tulkintaan liittyy ikävä periaate. Vakioehtojen epäselvää sopimusehtoa tulkitaan laatijan vahingoksi.
Verkkokaupassa syntyvä kauppasopimus ei välttämättä olekaan voimassa sen sisältöisenä kuin elinkeinonharjoittaja on vilpittömästi uskonut. Elinkeinonharjoittajan on käytännössä mahdoton vedota vilpittömään mieleen tällaisessa asiassa.
Verkkokaupan asiakas voi kääntyä kuluttajaneuvojan tai juristin puoleen, jos asiakas ei saa hänen oikeuksiaan kunnioittavaa vastausta reklamaatioon.
Kuluttajaneuvoja voi ohjata asian käsittelyyn kuluttajariitalautakuntaan. Kuluttajariitalautakunnan käsittely on maksutonta, ja kumpikin puoli vastaa omista asianajokuluistaan. Kuluttajariitalautakunta antaa asiassa ratkaisusuosituksen.
Asiakkaan ei tarvitse kuitenkaan välttämättä viedä asiaa kuluttajariitalautakuntaan. Asiakas voi kääntyä suoraan asiassa oikeudenkäyntejä harjoittavan juristin puoleen. Tällöin juristi lähestyy elinkeinonharjoittajaa sovintoehdotuksella.
Sovintoehdotuksessa esitetään tyypillisesti sopimukseen tai lakiin perustuva rahallinen korvausvaatimus. Korvausvaatimus on suurempi kuin kuluttajariitalautakunnan käsittelyssä, koska vaatimus pitää sisällään myös asianajokulut. Jos asiaa ei sovi, asiakkaalla on mahdollisuus viedä asia käräjäoikeuden ratkaistavaksi.
Mistä apua verkkokaupan sopimusehtoihin liittyviin kysymyksiin?
Lue ilmainen opas
Tämä maksuton opas on luotu auttamaan verkkokaupan toimitusehtojen laadinnassa huomioitavissa asioissa. Toivottavasti tästä oppaasta on ollut apua!
Oppaan on kirjoittanut verkkokauppaoikeuteen erikoistunut juristi Niko Puranen, mutta opas ei pidä sisällään oikeudellista neuvontaa tai suosituksia ehtojen laatimiseksi.
Lataa verkkokaupan sopimusehdot malli (ilmainen)
Valtaosa verkosta löytyvistä sopimusehtojen malleista on suoraan lainvastaisia. Lekantin Sisäpiiristä voit ladata ilmaisen juristin laatiman malliesimerkin verkkokaupan sopimusehdoista. >> Liity Lekantti Sisäpiiriin ilmaiseksi tästä.
Esimerkki on laadittu kuvitteelliselle Raksato Oy:lle. Se sisältää lain vaatimat tiedot vasaroita myyvälle verkkokaupalle. Malliesimerkki on suppea, eikä tarjoa kunnollisia eväitä riskinhallintaan.
Ilmoittaudu verkkokaupan toimitusehdot kuntoon -verkkokurssille
Verkkokaupan toimitusehdot kuntoon -verkkokurssin tuella laadit tavaroita myyvään verkkokauppaan uudistuneen kuluttajansuojalain mukaiset ehdot. Kurssi on tarkoitettu verkkokaupan parissa työskenteleville henkilöille.
Kurssi sisältää valmiita mallilausekkeita, joiden avulla voit toteuttaa verkkokaupallesi soveltuvat ehdot.
- Opi rajoittamaan peruuttamisoikeutta pätevästi
- Opi rajoittamaan maantieteellistä aluetta, jolla verkkokauppa toimii
- Opi laskemaan rahojen palautukset oikein
- Opi vaatimaan asiakkaalta korvauksia noutamattomista paketeista
- Opi toimittamaan ehdot lain vaatimalla pysyvällä tavalla
Tilaa verkkokaupan sopimusehtojen laadinta
Verkkokaupan toimitusehtojen laadinta kannattaa suosiolla ulkoistaa, jos verkkokauppa myy monimutkaisia tuotteita tai palveluita taikka verkkokaupan liikevaihto ylittää 100 000 euroa.
Jos haluat optimoida verkkokaupan sopimusehtojen soveltuvuuden, voit tilata verkkokauppaoikeuteen erikoistuneen juristin laatimat ehdot.
Ehtojen hinta on 580 € + alv 24 % = 719,20 €.
Varaa ilmainen lakineuvonta
Voit varata ilmaisen lakineuvonnan, jossa voit saada lisätietoa verkkokaupan sopimusehtojen laadinnasta tai tulkinnasta.