Verkkokauppiaan on palautettava rahat viimeistään 14 vuorokauden kuluttua peruutusilmoituksen tekemisestä. Rahojen palautus saa kuitenkin lykätä ilman viivästysseuraamuksia siihen asti, että kuluttaja on palauttanut tuotteen.
Kuluttajalla on velvollisuus osoittaa tarvittaessa kuitilla, että palautus on tehty asianmukaisesti. Jos paketti katoaa kuljetuksessa, vastuu kuluttajan ja verkkokauppiaan kesken määräytyy sen perusteella, pystyykö kuluttaja osoittamaan tehneensä palautuksen oikein.
Kuluttajaa tulee informoida toimitusehdoissa siitä, että hänen on säilytettävä palautuksesta kuitti. Jos palautus ohjeistetaan tekemään tavalla, johon ei sisälly mahdollisuutta saada kuittia, verkkokauppias vastaa katoamisista.
Rahdinkuljettajalla on myös vastuu tuotteen katoamisesta. Verkkokauppiaan kannalta vastuuseen liittyy kuitenkin ikävä vastuunrajoitus tiekuljetussopimuslain 32 §:ssä.
Kotimaisessa kuljetuksessa rahdinkuljettajan vastuu on rajoitettu 20 euroon tavaran kokonaispainosta puuttuvaa kiloa kohti. Vastuun enimmäismäärää voidaan tarkistaa valtioneuvoston asetuksella rahanarvon muutosta vastaavasti.
Käytännössä verkkokauppiaan kannattaa usein odottaa tuotteen palautumista ennen rahojen palautusta, jotta tuotteen kunto verkkokaupan henkilöstö voi tarkastaa tuotteen kunnon. Arvonalentumisesta korvausta on vaikeaa periä jälkikäteen. Jos arvonalentumisen perusteella tehtävien vähennysten edellytykset täyttyvät, palautettavasta summasta voi vähentää arvonalentumisen määrän. Jos tuote on täysin myyntikelvoton, määrä voi vastata myös täyttä arvoa.
Palautettavasta summasta saa vähentää myös lisämaksun, joka on peritty kuluttajan valitsemasta edullisinta toimitustapaa kalliimmasta toimituksesta. Lisämaksullinen toimitus voi olla esimerkiksi pikatoimitus tai kotiinkuljetus. Koko toimituksen hintaa ei saa vähentää vaan pelkästää lisämaksullisen toimitustavan ja edullisimman toimitustavan välinen hinnan erotus.
Jos verkkokauppa ei ole sitounut maksamaan palautuksesta koituvia kuluja vastuu palautuskuluista kuuluu kuluttajalle. Palautuksen kulut saa siis pääsääntöisesti vähentää. Suomessa kuluttajaviranomaiset ovat ottaneet linjan, että palautuskuluista on kerrottava jo ennen tilausta kuluttajalle. Lisäksi on kerrottava arvio palautuskuluista, jos tuote ei ole palautettavissa tavanomaisesti postitse.
Palautuskuluina ei voi periä mitä tahansa kuluja. Vähennyksiä saa tehdä vain välittömistä kuluista.
Välittömiä kuluja eivät ole tuotteen käsittelykustannukset, esimerkiksi ajankäyttö myyjän toimipisteessä.
KRIL 22.11.2016
Sallittujen vähennysten määrä riippuu toimitusehtojen sisällöstä. Jos toimitusehdot ovat puutteelliset, verkkokauppias voi joutua kantamaan vastuun myös kuluista, jotka voisivat kuulua asiakkaan vastattavaksi.
Sallitut vähennykset:
- Arvon vähentyminen
- Edullisempaa kuljetusta kalliimman toimituksen lisämaksu
- Palautuskulut
- Sopimusrikkomuksen kulut
Asiakkaalle on palautettava kuluttajan maksama hinta sallittujen vähennysten jälkeen. Palautettaviin kuluihin kuuluu myös toimitusmaksu edullisimman toimitustavan mukaan sekä maksutavasta mahdollisesti aiheutuneet kulut.
Asiakkaalle palautettavat maksut:
- Tuotteesta maksettu hinta
- Tuotteen toimituskulut (edullisin kuljetus)
- Maksutavan kulut (esim. lisämaksu laskusta)
Rahat on palautettava samalla maksutavalla, jolla tilaus on maksettu. Käytännössä saman maksutavan käyttäminen on myös verkkokauppiaalle helpointa. Maksupalvelun tarjoajien palveluissa voi tehdä hyvityksen helposti.
Hyvitys pelkästään verkkokauppaohjelmistossa ei riitä, jos sitä ei ole integroitu maksupalvelun tarjoajan järjestelmään hyvitysten osalta. Maksu on palautettava maksupalvelun tarjoajan asiakasportaalin kautta.
Maksupalvelun tarjoajat usein rajoittavat hyvitysmahdollisuuksia. Edullisimmissa paketeissa saattaa pystyä tekemään vain koko summaan. Osittaiset hyvitykset voivat olla lisäpalvelu.
Hyvityksillä on usein myös aikaraja, joka voi tuottaa haasteita myös tavanomaisella peruuttamisoikeudella. Paketti voi olla kuukauden ajan asiakkaan hallussa ja kuljetuksessa viikkoja.
Rahojen palautuksen määräajan noudattaminen voi myös tuottaa haasteita. Määräaika lasketaan peruuttamisilmoituksen tekemisestä. Määräaika pidentyy vain sen verran, että asiakas on osoittanut tehneensä palautuksen. Käytännössä viivettä rahojen palautukseen tuo tuotteen kunnon tarkastaminen ja maksunvälittäjän palautusaika.
Rahojen palautuksen viivästymisen perusteella kuluttajalla on oikeus viivästyskorkoon. Muutaman päivän osalta se ei ole usein määrältään suuri, mutta sen maksaminen voi tuoda hallinnollista taakkaa. Kuluttajat tosin harvoin vaativat muutamien kymmenien senttien viivästyskorkoa.
Jos tilaus peruutetaan, peruuntuu samalla siihen liittyvä mahdollinen luottosopimus automaattisesti.
