Verkkokaupan toimitusehdot – Juristin opas - Lekantti Oy
Verkkokauppajuristin opas

Verkkokaupan toimitusehdot

Verkkokaupan toimitusehdoissa sovitaan kaupan ehdoista. Mikäli ehdot eivät ole linjassa lainsäädännön kanssa, noudatetaan lainsäädännöstä löytyviä olettamasäännöksiä. Olettamasäännökset ovat harvoin verkkokauppiaalle edullisia.

Vältä toimitusehtojen yllättävät soveltamistilanteet ja viranomaisten kiusalliset yhteydenotot laatimalla verkkokauppaasi soveltuvat toimitusehdot. 

Miksi lukisit nämä neuvot?
  • Saat yleiskuvan toimitusehtoja koskevista lainsäädännön vaatimuksista
  • Hahmotat, minkälaisia ongelmia toimitusehtojen puutteet voivat aiheuttaa
  • Ymmärrät, mitä hyötyä kunnolla laaditut toimitusehdot voivat tuoda liiketoimintaasi
  • Tunnistat tilanteet, jolloin tarvitset asiantuntijan apua verkkokauppasi toimitusehtojen ja ostopolun suunnitteluun
  • Tiedostat, miksi netistä löytyvät verkkokaupan toimitusehtojen mallit ovat lähes aina puutteellisia
#Verkkokaupan sopimusehdot #Verkkokaupan tilausehdot #Verkkokaupan käyttöehdot #Verkkokaupan toimitusehdot
Facebook
Twitter
LinkedIn

Sisällys

Niko Puranen
Niko Puranen
Brändisuojaaja, juristi, Lekantti Oy:n toimitusjohtaja. Olen erikoistunut tavaramerkkeihin, tekijänoikeuksiin, sopimuksen laadintaan ja verkkokauppaoikeuteen.

Verkkokaupan toimitusehdot turvaavat selustasi, kun kaikki asiat eivät mene putkeen

Verkkokaupan toimitusehdot riskit
Se on kauppa, joka kannattaa, muttei ehdoilla millä hyvänsä. Kannattava kaupankäynti pitkällä tähtäimellä vaatii tarkasti mietittyjä ehtoja.

Verkkokauppasi toimitusehtoja sovelletaan kaikkiin verkkokauppasi kautta tehtyihin tilauksiin. Sopimuksen arvo vastaa siis verkkokauppasi koko liikevaihtoa.

Mistään vähäpätöisestä sopimuksesta ei ole siis kyse. Paljon vähempiarvoisiakin sopimuksia pyöritetään juristien pöydillä viikkokausia.

Millä tahansa ehdoilla verkkokauppaa ei kannata lähteä pyörittämään. Jälkikäteen jo toteutuneiden kauppojen osalta ehtomuutokset ovat miltei mahdottomia.

Monet verkkokauppiaat käyttävät vääränlaisia ehtoja ja kärsivät siitä. Jälkipyykki on aina kallista.

Jokainen järkevä ja tulosnälkäinen verkkokauppias osaa laskea, että katteet sulavat nopeasti vastoinkäymisiin.

Riitaisuuksia ei kannata kylvää käyttämällä puutteellisia tai epäselviä toimitusehtoja.

Huolellisesti laadituilla toimitusehdoilla voit turvata selustasi ja ehkäiset erimielisyyksien syntymistä.

Kuluttajansuojalainsäädäntö asettaa vaatimuksia verkkokaupan toimitusehdoille

Verkkokaupan käyttöehdot
Verkkokaupan käyttöehdot eivät voi sisältää mitä tahansa ehtoja. Osa ehtojen sisällöstä tulee suoraan laista, ja osa pitää laatia tapauskohtaisesti lainsäädännön vaatimusten mukaisesti.

Kuluttajakaupassa toimitusehtojen sisällölle on asetettu pakottavia vaatimuksia. Yleisesti ottaen verkkokauppiaat tuntevat heikosti lainsäädännön asettamat vaatimukset.

Lainsäädännön heikko tuntemus on pääteltävissä verkkokaupan toimitusehtojen yleisestä tasosta. Vain muutamassa prosentissa verkkokaupoista noudatetaan lainsäädäntöä täsmällisesti.

Laiminlyöntejä löytyy niin pörssiyhtiöiden verkkokaupoista kuin pienemmistä verkkokaupoista. Lainsäädännön noudattamisen hyödyt ja laiminlyöntien aiheuttamat haitat ovat monelle verkkokauppiaalle epäselviä.

Pakottava lainsäädäntö jyrää puutteelliset ehdot

Verkkokaupan toimitusehdot kuluttajansuoja
Jos toimitusehdoista puuttuu pakollisia ehtoja, niiden sijaan sovelletaan verkkokaupalle epäedullisia olettamia.

Verkkokaupan myydessä kuluttajille kulutushyödykkeitä sovelletaan kaupankäyntiin kuluttajansuojalakia. Kuluttajansuojalaki on keskeisin kuluttajansuojaa koskeva säädös. Verkkokauppaa koskee erityisesti kuluttajansuojalain kotimyyntiä ja etämyyntiä koskeva 6 luku.

Sääntely on lähtökohtaisesti pakottavaa kuluttajan eduksi. Mikäli sopimusehto asettaa kuluttajan heikompaan asemaan kuin lain pakottava säännös, niin sopimusehto on suoraan lain nojalla mitätön. Lainsäädäntö ei siis anna mitään suojaa tällaiselle ehdolle.

Kuluttajansuojalain pakottavuutta ei tule ymmärtää väärin. Sääntelystä saa aina poiketa kuluttajan eduksi. Kuluttajalle voi tarjota 14 vuorokauden peruuttamisoikeuden sijaan 30 vuorokauden peruuttamisoikeuden.

Pakottava säännös voi asettaa verkkokauppiaalle pakottavan velvoitteen, jonka rikkomisella voi olla epäedullisia oikeudellisia seuraamuksia. Tällaiset pakottavat velvoitteet ovat yleensä tiedonantovelvoitteita.

Tiedonantovelvoitteen laiminlyönti voi tarkoittaa, että normaalin 14 vuorokauden peruuttamisoikeuden sijaan kuluttajalla on 12 kuukautta aikaa peruuttaa sopimus. Jos tiedonantovelvoitteen täyttää myöhemmin, alkaa 14 vuorokauden peruuttamisaika kulua tiedonantovelvoitteen täyttämisestä.

Vastaavasti monia säännöksiä ei sovelleta, ellei kuluttajalle ole annettu niistä tietoa ennen tilaamista. Jos elinkeinonharjoittaja haluaa, että ostaja maksaa palautuskulut, pitää tästä olla maininta ehdoissa. 

Pakottavan lainsäädännön takia verkkokaupan toimitusehtoja ei voi kirjoittaa vapaamuotoisen sopimuksen tavoin.

Lakisääteinen peruuttamisoikeus (palautusoikeus)

Lakisääteinen peruuttamisoikeus koskee sekä tavaroiden kauppaa että palveluita. Vain lain sallimissa tilanteissa peruuttamisoikeutta on mahdollista rajoittaa.

Verkkokaupan palautusoikeuden pääpiirteet ovat useimmille tuttuja. Lähes kaikki tietävät, että verkkokaupassa on 14 vuorokauden peruuttamisoikeus.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n mukaan kuluttajalla on etämyynnissä peruuttamisoikeus. Lainsäädäntö tuntee vain termin peruuttamisoikeus, mutta kansanomaisesti se kääntyy usein verkkokaupan palautusoikeudeksi.

Peruuttamisoikeus on kuluttajan hyväksi säädetty poikkeus sopimuksen sitovuuden periaatteeseen. Kuluttajalla on lähtökohtaisesti oikeus peruuttaa verkkokaupasta tehty tilaus harkinta-ajan sisällä ilman, että sitä katsotaan sopimusrikkomukseksi.

Tavaroiden palautusoikeus verkkokaupassa
Palautusoikeus verkkokauppa laki
Palautusoikeuden määräaika alkaa lain mukaan tavaroiden vastaanottamisesta.

Tavaroiden peruuttamisoikeuden määräaika lasketaan alkavaksi siitä hetkestä, jolloin asiakas vastaanottaa tilauksen. Kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus viimeistään 14 vuorokauden kuluttua tavaran vastaanottamisesta.

Jos osa saman tilauksen tavaroista lähetetään asiakkaalle jälkitoimituksena, katsotaan koko tilauksen peruuttamisoikeuden alkavan siitä, kun kuluttaja on vastaanottanut viimeisen erän. Mikäli sopimuksen tarkoituksena on tavaroiden säännöllinen toimittaminen niin peruuttamisoikeus lasketaan alkavaksi ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta.

Olennaista on hetki, jolloin asiakas saa tavaran käsiinsä. Peruuttamisaika alkaa vasta, kun asiakas on noutanut tilauksen tai se on toimitettu asiakkaan luokse.

Kuluttajalla on oikeus tutustua tilaukseen 14 vuorokauden ajan. Sinä aikana kuluttaja voi lähtökohtaisesti avata tuotepakkauksen, sovittaa tuotetta ja usein myös testata tuotteen yhteensopivuutta.

Kuluttajalla ei ole kuitenkaan oikeutta ottaa tuotetta käyttöön ennen ostopäätöksen tekemistä. Asiakas voi kyllä ottaa tuotteen vaikka saman tien käyttöön, mutta se tarkoittaa ostopäätöksen tekemistä.

Huolenpitovelvollisuus

Asiakkaan tulee pitää huolta tavarasta. Vaaranvastuu tavaran kunnosta siirtyy asiakkaalle, kun asiakas on saanut tuotteen haltuunsa. Asiakkaan vaaranvastuu päättyy, jos asiakas palauttaa tuotteen esimerkiksi asiakaspalautuksena lokerikkoon. 

Jos toimitusehdot on laadittu oikein, kuluttaja voi joutua korvaamaan tavaroiden arvonalentumisen. Kuluttaja ei ole vastuussa tavanomaisen tutustumisen aiheuttamasta arvonalentumisesta. Verkkokauppiaan pitää huomioida, että palautettavat tavarat on voitu poistaa tuotepaketista. Ilman avaamatonta tuotepakkausta tuotteen uudelleenmyynti alkuperäisellä hinnalla ei välttämättä onnistu.

Tutustumisoikeuden on katsottu kuluttajariitalautakunnan käytännössä olevan varsin laaja. Kuluttaja ei muun muassa menettänyt peruutusoikeuttaan asennettuaan prosessorin tietokoneen osaksi ja koekäytettyään sitä (KRIL 1718/32/2009).

Verkkokaupan palautusoikeuden laajuus on usein tulkinnanvaraista. Jos tuotteet on kuitenkin otettu käyttöön, voi huolellisesti toimitusehdot laatinut verkkokauppias saada perittyä korvauksen asiakkaalta. Olennaista on, että arvonalentumisen vastuusta on informoitu asiakasta riittävän selkeällä tavalla.

Peruuttamisilmoituksen tekeminen

Jos kuluttaja haluaa palauttaa tuotteen peruuttamisoikeuden perusteella, kuluttajan on tehtävä peruuttamisilmoitus 14 vuorokauden määräajan sisällä. Määräaikaan ei lasketa mukaan päivää, jolloin tuotteet on vastaanotettu. Kuluttaja voi tehdä siis peruuttamisilmoituksen kahden viikon päästä samana viikonpäivänä, jolloin hän on vastaanottanut tilauksen.

Peruuttamisilmoituksen tekemisen jälkeen kuluttajalla on vielä 14 vuorokautta aikaa palauttaa tuote. Tuote katsotaan palautetuksi, jos se on luovutettu rahdinkuljettajalle.

Asiakkaan velvollisuutena on todistaa tarvittaessa kuitilla, että palautus on tehty määräajassa. Palautuksen voi tehdä seuraavana arkipäivänä, jos viimeiselle palautuspäivälle osuu pyhä tai viikonloppu.

Palveluiden peruuttamisoikeus verkkokaupassa
Peruuttamisoikeus verkkokauppa laki
Palveluiden osalta peruuttamisaika alkaa sopimuksen tekemisestä.

Peruuttamisoikeus koskee myös palveluiden myyntiä verkkokaupassa. Palveluiden osalta peruuttamisoikeuden määräaika lasketaan alkavaksi sopimuksen tekemisestä.

Kuluttajalla on oikeus peruuttaa palvelusopimus viimeistään 14 vuorokauden kuluttua sopimuksen tekemisestä. Määräaikaan ei lasketa sopimuksen tekemispäivää, joten maanantaina tehty sopimus on peruutettavissa vielä kahden viikon päästä maanantaina. Jos viimeinen päivä osuu viikonlopulle tai pyhälle, niin asiakas voi tehdä peruuttamisen vielä seuraavana arkipäivänä.

Palveluiden peruuttamisoikeus tarkoittaa käytännössä sitä, että verkkokaupan kautta tilattujen palveluiden toimittaminen kannattaa aloittaa vasta peruuttamisajan jälkeen. Tällöin asiakkaalla ei olisi ikään kuin oikeutta kokeilla palvelua ja saada rahoja takaisin jo suoritetusta palvelusta.

Tällainen viive palvelun toimituksessa ei ole kuitenkaan usein asiakkaan edun mukaista. Lainsäädäntö tarjoaakin mahdollisuuden nopeuttaa palveluiden toimittamista asiakkaan nimenomaisesta pyynnöstä.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n mukaan jos muuta kuin digitaalista sisältöä koskevan palvelun suorittaminen on aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä, kuluttajan on peruuttamistapauksessa maksettava peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä sopimuksen täyttämiseksi tehdystä suorituksesta elinkeinonharjoittajalle kohtuullinen korvaus.

Asiakasta on informoitava tällaisesta velvollisuudesta selkeällä tavalla. Ilman kuluttajan nimenomaista pyyntöä palvelun suorittamista ei saa aloittaa peruuttamisaikana. 

Käytännössä kuluttajan nimenomainen pyyntö voidaan toteuttaa siten, että asiakas voi tehdä pyynnön tilauksen yhteydessä. Asiakas voidaan laittaa varaamaan aika tai rasittamaan pyyntö suorittaa palvelu välittömästi.

Digitaalisten tuotteiden peruuttamisoikeus
Digitaalinen sisältö peruutusoikeus
Digitaalisen sisällön peruutusoikeutta on mahdollista rajoittaa.

Digitaalisesti toimitettavan sisällön osalta peruuttamisoikeudesta voi sopia poikkeavasti. Digitaalisella sisällöllä tarkoitetaan tässä yhteydessä sisältöä, joka toimitetaan sähköisesti. Sisältö voi olla joko ladattavaa tai kyseessä voi olla sisältöpalvelu.

Tähän kategoriaan kuuluvat muun muassa verkkokurssit, e-kirjat, äänikirjat, ohjelmistot ja pelit. Jos sama sisältö toimitetaan fyysisellä tallenteella, sovelletaan tavaran peruuttamisoikeutta ja siihen liittyviä poikkeuksia.

Peruuttamisoikeuden kesto on 14 vuorokautta, ja se alkaa sopimuksen tekemisestä. Määräaikaan ei lasketa sopimuksen tekemispäivää. Jos viimeinen päivä osuu viikonlopulle tai pyhälle, niin asiakas voi tehdä peruuttamisen vielä seuraavana arkipäivänä.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n 2 momentin mukaan digitaalisen sisällön toimittaminen sähköisesti voidaan aloittaa ennen mahdollisen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja on antanut siihen nimenomaisen ennakkosuostumuksensa.

Ennakkosuostumuksen pyytäminen voidaan rakentaa tilausprosessin yhteyteen. Ennen digitaalisen tuotteen toimittamisen aloittamista voidaan pyytää aktivointia, josta jää jälki järjestelmään.

Kuluttajan nimenomaisen pyynnön lisäksi edellytetään, että peruuttamisoikeuden puuttumisesta annetaan asiakkaalle selkeä informointi ennen tilausta. Digitaaliset tuotteet tulee huomioida toimitusehdoissa ja tilausprosessin suunnittelussa.

Digitaalisten tuotteiden osalta kuluttaja menettää peruutusoikeuden kokonaan, kun sisällön toimittaminen on aloitettu. Vaatimuksena ei ole sisällön kokonaan toimittaminen ennen peruuttamisilmoituksen tekemistä.

Peruuttamisoikeuden rajoitukset
Peruuttamisoikeuden rajoitukset verkkokaupassa
Peruutusoikeuden rajoitukset ovat mahdollisia vain lain sallimissa tilanteissa.

Peruuttamisoikeutta on mahdollista rajoittaa lain sallimissa tilanteissa. Kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:ssä on luettelo tilanteista, jolloin peruuttamisoikeutta ei ole. Jos verkkokaupassa sovelletaan näitä tilanteita, niistä on annettava kuluttajalle tieto ennen tilaamista.

Peruuttamisoikeuden osalta on huomioitava, että kuluttajansuojalain 6 luvun soveltamisalan ulkopuolelle jää joitakin verkkokauppaan mahdollisesti liittyviä tilanteita.

 

Tavaroiden osalta peruuttamisoikeuden rajoituksia voidaan soveltaa seuraavissa tilanteissa:
  • Kulutushyödykkeen hinta riippuu rahoitusmarkkinoilla tapahtuvista vaihteluista. (Edellyttäen, että elinkeinonharjoittaja ei voi vaikuttaa hinnanvaihteluun ja hinta voi muuttua peruuttamisoikeuden aikana).
  • Sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan kuluttajan vaatimusten mukaisesti tai selvästi henkilökohtaisia tarpeita vastaavaksi.
  • Sopimus koskee tavaraa, joka voi nopeasti pilaantua tai vanhentua.
  • Sopimus koskee tavaraa, joka luonteensa vuoksi on sen toimittamisen jälkeen erottamattomasti sekoittunut muiden tavaroiden kanssa.
  • Sinetöitynä toimitettu tavara, jota ei terveydellisistä tai hygieniasyistä voida palauttaa, on avattu.
  • Sopimus koskee alkoholijuomia, joiden hinnasta on sovittu sopimusta tehtäessä, jotka voidaan toimittaa aikaisintaan 30 päivän kuluttua ja joiden todellinen arvo riippuu markkinoilla tapahtuvista vaihteluista, joihin elinkeinonharjoittaja ei voi vaikuttaa.
  • Sinetöitynä toimitettu ääni- tai kuvatallenne taikka tietokoneohjelma on avattu.
  • Sopimus koskee yksittäisen sanoma- tai aikakauslehden tai aikakausjulkaisun toimittamista.
  • Sopimus on tehty huutokaupassa, johon kuluttaja voi osallistua muutenkin kuin etäviestimellä.
Palveluiden osalta peruuttamisoikeuden rajoituksia voidaan soveltaa seuraavissa tilanteissa:
  • Sopimus koskee kiireellistä korjaus- tai huoltotyötä paikassa, jonne elinkeinonharjoittaja saapuu kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä.
  • Sopimus koskee majoituksen tarjoamista muuhun kuin asumistarkoitukseen ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa.
  • Sopimus koskee tavaroiden kuljetusta tai autonvuokrauspalvelua ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa.
  • Sopimus koskee ravintolapalvelua ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa.
  • Sopimus koskee vapaa-ajanpalvelua ja sopimuksessa edellytetään suoritusta määrättynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa.

Peruuttamisoikeuden rajoittamisen tilanteet käydään tarkemmin läpi Lekantti Laatijan ohjeistuksissa. Luettelo on melko selkeä, mutta peruuttamisoikeuden rajoitusten soveltamiseen liittyy usein haasteita.

Peruuttamisilmoitus
Peruuttamisilmoitus verkkokaupassa
Peruuttamisilmoituksen tekemisen jälkeen kaupan osapuolilla on 14 vuorokautta aikaa palauttaa suorituksensa.

Peruuttamisoikeuden käyttämisen edellytyksenä on peruuttamisilmoituksen tekeminen. Kuluttajan velvollisuutena on tehdä peruuttamisilmoitus määräajan sisällä. Kuluttajalla on todistustaakka siitä, että sopimus on peruutettu kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:ssä edellytetyllä tavalla.

Kuluttajan on tehtävä peruuttamisilmoitus selkeällä tavalla. Verkkokauppiaat eivät voi liiaksi ohjata kuluttajaa käyttämään yhtä tiettyä kanavaa peruuttamisilmoituksen tekemiseen. Kuluttaja voi tehdä ilmoituksen niin postitse kuin sähköpostilla.

Verkkokauppiaan tulee huomioida, että kuluttajalle on tarjottava peruuttamislomake, jonka muoto on säännelty. Peruuttamislomake on mahdollista tarjota myös sähköisesti täytettävänä lomakkeena.

Sähköisen lomakkeen rakentamisessa on huomioitava, että lomakkeen tulee lähettää tilauksen peruuttaneelle asiakkaalle viipymättä vahvistusviesti. Käytännössä lomake kannattaa koodata toimittamaan vahvistusviesti automaattisesti.

Peruuttamisilmoituksen vaatiminen asiakkaalta ei ole pakollista. Verkkokauppa voi halutessaan hyväksyä peruutukseksi tilauksen noutamatta jättämisen tai palauttamisen ilman erillistä ilmoitusta.

Kuluttajalla on oikeus tehdä peruuttamisilmoitus jo ennen peruuttamisajan alkamista. 

Rahojen palautus
Rahojen palautus verkkokauppa
Rahat on palautettava 14 vuorokauden sisällä peruuttamisilmoituksesta tai kun tuotteet on palautettu todisteellisesti.

Verkkokauppiaan on palautettava rahat viimeistään 14 vuorokauden kuluttua peruutusilmoituksen tekemisestä. Rahojen palautus saa kuitenkin lykätä ilman viivästysseuraamuksia siihen asti, että kuluttaja on palauttanut tuotteen.

Kuluttajalla on velvollisuus osoittaa tarvittaessa kuitilla, että palautus on tehty asianmukaisesti. Jos paketti katoaa kuljetuksessa, vastuu kuluttajan ja verkkokauppiaan kesken määräytyy sen perusteella, pystyykö kuluttaja osoittamaan tehneensä palautuksen oikein.

Kuluttajaa tulee informoida toimitusehdoissa siitä, että hänen on säilytettävä palautuksesta kuitti. Jos palautus ohjeistetaan tekemään tavalla, johon ei sisälly mahdollisuutta saada kuittia, verkkokauppias vastaa katoamisista.

Rahdinkuljettajalla on myös vastuu tuotteen katoamisesta. Verkkokauppiaan kannalta vastuuseen liittyy kuitenkin ikävä vastuunrajoitus tiekuljetussopimuslain 32 §:ssä.

Kotimaisessa kuljetuksessa rahdinkuljettajan vastuu on rajoitettu 20 euroon tavaran kokonaispainosta puuttuvaa kiloa kohti. Vastuun enimmäismäärää voidaan tarkistaa valtioneuvoston asetuksella rahanarvon muutosta vastaavasti.

Mitä pitää palauttaa?

Käytännössä verkkokauppiaan kannattaa usein odottaa tuotteen palautumista ennen rahojen palautusta, jotta verkkokaupan henkilöstö voi tarkastaa tuotteen kunnon. Arvonalentumisesta korvausta on vaikeaa periä jälkikäteen. Jos arvonalentumisen perusteella tehtävän vähennyksen edellytykset täyttyvät, palautettavasta summasta voi vähentää arvonalentumisen määrän. Jos tuote on täysin myyntikelvoton, määrä voi vastata myös täyttä arvoa.

Palautettavasta summasta saa vähentää myös lisämaksun, joka on peritty kuluttajan valitsemasta edullisinta toimitustapaa kalliimmasta toimituksesta. Lisämaksullinen toimitus voi olla esimerkiksi pikatoimitus tai kotiinkuljetus. Koko toimituksen hintaa ei saa vähentää vaan pelkästään lisämaksullisen toimitustavan ja edullisimman toimitustavan välisen hinnan erotuksen.

Jos verkkokauppa ei ole sitoutunut maksamaan palautuksesta koituvia kuluja vastuu palautuskuluista kuuluu kuluttajalle. Palautuksen kulut saa siis pääsääntöisesti vähentää. Suomessa kuluttajaviranomaiset ovat ottaneet linjan, että palautuskuluista on kerrottava jo ennen tilausta kuluttajalle, jotta vähennyksen voi tehdä. Lisäksi on kerrottava arvio palautuskuluista, jos tuote ei ole palautettavissa tavanomaisesti postitse.

Palautuskuluina ei voi periä mitä tahansa kuluja. Vähennyksiä saa tehdä vain välittömistä kuluista. 

Välittömiä kuluja eivät ole tuotteen käsittelykustannukset, esimerkiksi ajankäyttö myyjän toimipisteessä.

KRIL 22.11.2016

Sallittujen vähennysten määrä riippuu toimitusehtojen sisällöstä. Jos toimitusehdot ovat puutteelliset, verkkokauppias voi joutua kantamaan vastuun myös kuluista, jotka voisivat kuulua asiakkaan vastattavaksi.

 

Sallitut vähennykset:
  • Arvonalentuminen
  • Edullisempaa kuljetusta kalliimman toimituksen lisämaksu
  • Palautuskulut
  • Sopimusrikkomuksen kulut

 

Asiakkaalle on palautettava kuluttajan maksama hinta sallittujen vähennysten jälkeen. Palautettaviin kuluihin kuuluvat myös toimitusmaksu edullisimman toimitustavan mukaan sekä maksutavasta mahdollisesti aiheutuneet kulut.

 

Asiakkaalle palautettavat maksut:
  • Tuotteesta maksettu hinta
  • Tuotteen toimituskulut (edullisin kuljetus)
  • Maksutavan kulut (esim. lisämaksu laskusta)

 

Rahat on palautettava samalla maksutavalla, jolla tilaus on maksettu. Käytännössä saman maksutavan käyttäminen on myös verkkokauppiaalle helpointa. Maksupalvelun tarjoajien palveluissa voi tehdä hyvityksen helposti.

Hyvitys pelkästään verkkokauppaohjelmistossa ei riitä, jos sitä ei ole integroitu maksupalvelun tarjoajan järjestelmään hyvitysten osalta. Maksu on palautettava maksupalvelun tarjoajan asiakasportaalin kautta.

Maksupalvelun tarjoajat usein rajoittavat hyvitysmahdollisuuksia. Edullisimmissa paketeissa saattaa pystyä hyvittämään vain koko summan. Osittaiset hyvitykset voivat olla lisäpalvelu.

Hyvityksillä on usein myös aikaraja, joka voi tuottaa haasteita myös tavanomaisella peruuttamisoikeudella. Paketti voi olla kuukauden ajan asiakkaan hallussa ja kuljetuksessa viikkoja.

Rahojen palautuksen määräajan noudattaminen voi myös tuottaa haasteita. Määräaika lasketaan peruuttamisilmoituksen tekemisestä. Määräaika pidentyy vain sen verran, että asiakas on osoittanut tehneensä palautuksen. Käytännössä viivettä rahojen palautukseen tuo tuotteen kunnon tarkastaminen ja maksunvälittäjän palautusaika.

Rahojen palautuksen viivästymisen perusteella kuluttajalla on oikeus viivästyskorkoon. Muutaman päivän osalta se ei ole usein määrältään suuri, mutta sen maksaminen voi tuoda hallinnollista taakkaa. Kuluttajat tosin harvoin vaativat muutamien kymmenien senttien viivästyskorkoa.

Jos tilaus peruutetaan, peruuntuu samalla siihen liittyvä mahdollinen luottosopimus automaattisesti.

Tiedonantovelvollisuus verkkokaupassa

Tiedonantovelvollisuus verkkokaupassa
Verkkokaupassa on annettava lain vaatimat tiedot ennen tilausta.

Kuluttajansuojalaissa säädetään useassa kohdassa tiedonantovelvollisuuksista, jotka määrittävät, mitä tietoja verkkokaupassa on annettava. Tiedonantovelvollisuuden laiminlyönnit ovat yleisempiä toimitusehtojen puutteita. 

Seuraamukset vaihtelevat sen mukaan, miten puutteelliset verkkokaupassa annetut ennakkotiedot ovat. Peruuttamisoikeus on käsitelty edellä, mutta tässä osassa käsitellään vielä muutama keskeinen tiedonantovelvoite. 

Listaus tässä yhteydessä ei ole tyhjentävä. Verkkokaupan toiminnasta riippuu, mitä tietoja on annettava.

Yhteystiedot

Ilmoita seuraavat yhteystiedot näkyvällä paikalla verkkokaupassa

  • yrityksen virallinen nimi
  • y-tunnus sekä tieto rekisteröinnistä kaupparekisteriin ja ALV-numero
  • osoite
  • sähköpostiosoite
  • puhelinnumero
 

Yhteystiedot kannattaa sijoittaa joka sivulle. Puhelinnumero ei pakollinen. Jos numero on yritysnumero, on ilmoitettava myös puheluiden hintatiedot.

Hinnat ja toimituskulut

Tuotteiden hinnat on ilmoitettava kokonaishintoina. Hintoihin pitää sisältyä arvonlisävero. Hintaa ei saa pilkkoa osiin. Verkkokaupan osalta toimituskulujen ilmoittaminen erikseen on sallittua.

Toimituskulujen arvonlisävero määräytyy myytävien tuotteiden arvonlisäveron mukaiseksi. Toimituskuluista on perittävä arvonlisävero, vaikka esimerkiksi postimerkit myydään ilman arvonlisäveroa.

Verkkokaupan virheellisen hinnan varalle ehtoihin voidaan ottaa hintavirhettä koskeva ehto.

Riidanratkaisun vaihtoehdoista ilmoittaminen

Verkkokaupassa on kerrottava vaihtoehtoisista riidanratkaisun vaihtoehdoista kuluttajille. Käytännössä tämä tarkoittaa tietoa kuluttajaneuvonnasta, kuluttajariitalautakunnasta sekä ODR-foorumista.

Lekantti Laatija laatii näihin mallilausekkeet, jotka sisältävät riittävät tiedot. Ehtoihin on tehtävä linkitys verkkosivustoille.

Tuotteen tai palvelun tiedot

Tuotekuvauksissa on käytävä ilmi tuotteiden tai palveluiden pääominaisuudet. Lisäksi on oltava maininta mahdollisesta asiakastuesta ja muista kaupanteon jälkeisistä palveluista joko tuotekuvauksen yhteydessä tai ehdoissa.

Jos tuotteella on takuu, siitä on kerrottava samoin kuin takuun ehdoista. Takuuksi ei saa kutsua tavanomaista virhevastuuta. Tämän takia alle kuuden kuukauden takuuta ei hyväksytä tuotteille.

Tavaroiden virhevastuusta on oltava lisäksi oma mainintansa ehdoissa. Takuulla ei ole mahdollista rajoittaa lakisääteistä virhevastuuta.

Digitaalisten tuotteiden osalta on oltava tieto niiden yhteensopivuudesta eri laitteiden kanssa. Jos yhteensopivuuteen liittyy joitakin rajoituksia, niistä on mainittava. Rajoitukset voivat liittyä esimerkiksi käytössä olevaan kopiosuojaukseen.

Tilausten osalta on oltava maininta sopimuksen kestosta ja sen päättämisen menettelyistä. 

Kuluttajansuojalain vastaisten toimitusehtojen seuraamukset

Kuluttajansuojalain vastaisten menettelyiden osalta seuraamusjärjestelmä on uudistunut 15.7.2020, jolloin kuluttaja-asiamies sai lisää toimivaltuuksia. Uudet toimivaltuuden täydentävät aiempia seuraamuksia.

EU:n tasolla kuluttajansuojan kehittämiseen kohdistuu samanlaista kiinnostusta kuin jo aiemmin tietosuojaan on kohdistunut. Seuraamusten ankaroittaminen on lainsäätäjän tapa saada yritykset kiinnittämään huomiota kuluttajansuojaan.

Lainsäädännön noudattamisella verkkokauppa voi antaa toiminnastaan luotettavan kuvan. Laiminlyönneillä harvoin saavutetaan niillä tavoiteltuja hyötyjä.

Kuluttajansuojalainsäädäntö on laadittu siten, että elinkeinonharjoittaja hyötyy lainsäädännön noudattamisesta. Elinkeinonharjoittaja saa esimerkiksi veloittaa palautuskustannukset asiakkaalta vain, jos palautuskäytännöistä on informoitu asianmukaisesti.

Mitättömyys ja kohtuuttomuus

Kuluttajansuojalain 6 luku on kuluttajan eduksi pakottavaa. Sopimusehto, joka poikkeaa kuluttajan vahingoksi, on mitätön, jollei laissa toisin säädetä.

Mitättömyys tarkoittaa, että tuomioistuin ottaa huomioon ehdon mitättömyyden, vaikka kuluttaja ei olisi vedonnut ehdon pätemättömyyteen. Jos ehtoja päädytään ruotimaan oikeusprosessissa, lainsäädäntö ei anna mitään suojaa mitättömille ehdoille.

Ehto voidaan katsoa myös kohtuuttomaksi kuluttajan kannalta. Jos sopimuksen ehto on kuluttajan kannalta kohtuuton tai sen soveltaminen johtaisi kohtuuttomuuteen, se voidaan jättää huomioon ottamatta. Kohtuuttomuutta arvioitaessa otetaan huomioon sopimuksen koko sisältö, osapuolten asema, sopimusta tehtäessä vallinneet olot sekä muut seikat.

Käytännössä verkkokaupoissa näkee varsin usein ehtoja, jotka ovat joko mitättömiä tai kohtuuttomia. Toimitusehtojen laadinta ei ole vapaamuotoista, vaan ehtojen muotoilu edellyttää juridista arviointia.

Tärkeän ehdon soveltamatta jättäminen voi muuttaa sopimuksen sisältöä yllättävästi. 

Selvittely viranomaisen kanssa

Kuluttaja-asiamiehen tavoitteena on ensisijaisesti pyrkiä neuvottelulla saada asia ratkaistuksi. Viranomaisen ensimmäisen yhteydenoton jälkeen on ryhdyttävä välittömiin toimiin, jotta vakavammat seuraukset ovat vältettävissä.

Juristin tuki voi olla tarpeen viranomaisen kanssa neuvotteluissa ja korjausten toteutuksessa. Selvittely on aikaa vievää, eikä viivyttely kannata.

Kuluttaja-asiamiehelle on toimitettava yleensä kirjallinen vahvistus siitä, että lainvastaisesta menettelystä on luovuttu.

Kuluttaja-asiamiehen määräämä kielto ja uhkasakko

Kuluttaja-asiamiehellä on oikeus määrätä kielto ilman oikeudenkäyntiä, jos asia ei ole ennakkoratkaisuluonteinen. Kielto tarkoittaa käskyä lopettaa lainvastainen menettely.

Kiellon tarkoituksena on estää lainvastaisen menettelyn jatkuminen tulevaisuudessa. Kuluttaja-asiamies voi asettaa kiellon tehosteeksi uhkasakon, joka tulee maksettavaksi, jos menettely toistuu.

Mikäli kieltoa haluaa vastustaa, on asia saatettava markkinaoikeuden käsittelyyn 30 vuorokauden sisällä kiellon saamisesta. Valitusmahdollisuutta suoraan viranomaiselle ei ole.

Lakimieheen kannattaa olla yhteydessä, mikäli kuluttaja-asiamies on määrännyt kiellon perusteettomaksi. Käsittelyn huolellinen valmistelu vie aikaa, joten asian suhteen on toimittava nopeasti.

Markkinaoikeuden määräämä kielto ja uhkasakko

Markkinaoikeudella on oikeus määrätä kielto asioissa, joihin liittyy tulkinnanvaraisuutta. Jos kuluttaja-asiamies katsoo, ettei hänen toimivaltuutensa riitä kiellon määräämiseen, tapaus voidaan viedä markkinaoikeuden ratkaistavaksi.

Markkinaoikeus voi määrätä kiellon ja sen tehosteeksi uhkasakon myös tulkinnanvaraisissa kysymyksissä.

Seuraamusmaksu voi olla enintään 4 %:a liikevaihdosta

Kuluttaja-asiamiehellä on ollut 15.7.2020 lähtien oikeus määrätä seuraamusmaksu tietyistä verkkokaupan ehtojen puutteista tai lainvastaisten ehtojen käyttämisestä.

Seuraamusmaksu voidaan määrätä, vaikka verkkokauppa ei olisi tahallaan loukannut kuluttajansuojaa. Huolimattomuuskin riittää seuraamusmaksun perusteeksi.

Itse laadituista ehdoista voi joutua vastuuseen, jos on tulkinnut lakia väärin. Elinkeinonharjoittajilla on velvollisuus tuntea lainsäädäntö ja tarvittaessa kääntyä asiantuntijan puoleen lain tulkintaan liittyvissä kysymyksissä.

Seuraamusmaksun suuruus määräytyy kokonaisarvioinnin perusteella. Seuraamusmaksu saa olla enintään 4 %:a kyseisen rikkomuksen päättymistä edeltäneen vuoden liikevaihdosta. 

Laske seuraamusmaksun enimmäismäärä:
Pidentynyt peruuttamisaika

Jos kuluttajaa ei ole informoitu oikein peruuttamisoikeudesta, niin peruuttamisaika voi pidentyä 12 kuukauteen. Lisäksi verkkokauppias ei voi vedota moniin säännöksiin, jotka on säädetty elinkeinonharjoittajan hyväksi.

Puutteet voivat johtaa verkkokaupan vastuuseen niin arvonalentumisesta kuin palautuskuluista. Kirjaukset on oltava tehtynä lain vaatimalla tavalla. Lisäksi tiedot on annettava lain edellyttämällä tavalla pysyvästi.

Peruuttamisajan voi katkaista toimittamalla kuluttajalle jälkikäteen tiedon ehdoista ja siitä, että peruuttamisoikeus on voimassa vielä 14 vuorokautta tietojen toimittamisesta.

Tarvitsetko apua verkkokauppasi ehtojen kanssa?

Voit lähettää kysymyksen juristille tai varata maksuttoman alkukartoituksen.
Kysy juristilta
  • Verkkokaupan toimitusehdot 580 €

    Juristi laatii verkkokauppaasi soveltuvat ehdot yksilöllisesti. Hintaan sisältyy kommentointikierros ja etätapaaminen.

  • Verkkopalvelun käyttöehdot ja lisenssisopimus 1700 €

    Tarkasti määritellyt käyttöehdot verkkopalvelulle. Käyttäjän oikeudet ja velvollisuudet määritellään yksityiskohtaisesti, mikä tarjoaa parhaan mahdollisen suojan oikeudellisia vaateita vastaan.

Lekantti on lakiasiaintoimisto, joka tarjoaa asianajoa koko Suomen kattavasti etänä. Tapaaminen juristin kanssa on varattavissa Helsinkiin, Vantaalle, Espooseen, Turkuun, Jyväskylään, Tampereelle, Lahteen, Kuopioon, Mikkeliin, Hämeenlinnaan, Kouvolaan ja Lappeenrantaan.

Facebook-f Youtube Vimeo

Yhteystiedot

  • Lekantti Oy
  • Eteläesplanadi 2
  • 00130 Helsinki Finland
  • [email protected]
  • 0400 864 825
  • Y-tunnus: 3108056-8
  • Alv-numero: FI31080568

Tietoja