Vastuu hintavirheestä lankeaa usein verkkokauppiaalle kuluttajakaupassa. Päivänselväkään hintavirhe ei aina vapauta vastuussa. Ratkaisu tiivistyy usein kysymykseen, olisiko ostajan tullut ymmärtää kyseessä olevan hintavirheen.
Legoja liki 80 %:n alennuksella
Joulukuussa 2018 leluja myyvässä verkkokaupassa tapahtui hinnoitteluvirhe. Verkkokauppa myi LEGO Star Wars 75212 paketin 29,90 euron hintaan. Valmistajan suositushinta tuotteelle oli 195,95 euroa, ja verkkokaupan normaalihinta Lego-paketille olisi ollut 141,90 euroa.
Verkkokauppa oli kyllä valmistelemassa alennusmyyntiä tuotteelle, mutta suunnitelmissa ei ollut alentaa Lego-paketin hintaa 79 prosenttia. Alennuskampanjan valmistelu ei mennyt kuitenkaan ihan putkeen kaikkien Lego-tuotteiden osalta. Inhimillisen virheen seurauksena kampanja pääsi aktiiviseksi tarkistamattomilla hinnoilla.
Ostaja ehti tehdä tilauksen ja saada tilausvahvistuksen ennen kuin verkkokauppias huomasi virheen. Verkkokauppa päätyi purkamaan sopimuksen hintavirheen perusteella.
Ostajan hyväksymissä toimitusehdoissa oli hintavirhettä koskeva ehto:
“Jos hinnastossa on selviä hintavirheitä, tuotetta ei myydä selvästi alempaan hintaan, jos voidaan olettaa asiakkaan ymmärtäneen virheen olemassaolo.“
Asiakas ei hyväksynyt tilauksen purkua ja vei asian kuluttajariitalautakuntaan. Verkkokauppa yritti vedota purkamisen perusteena siihen, että tässä tilanteessa kuluttajan olisi tullut ymmärtää kyseessä olevan hintavirheen. Yksikään toinen jälleenmyyjä ei ollut päätynyt vastaaviin alennuksiin ja valmistajan suositushinta oli huomattavasti korkeampi.
Kuluttajariitalautakunta oli eri mieltä. Lautakunnan mukaan kuluttajan ei tässä tapauksessa täytynyt ymmärtää kyseessä olevan hinnoitteluvirheen, koska 79 %:n alennus ei ollut poikkeuksellinen. Valmistajan antamalle suositushinnalle ei annettu tapauksessa merkitystä, koska hintaan ei ollut verkkokaupassa nähtävillä.
Ratkaisevaksi tekijäksi tässä tapauksessa nousi se, että verkkokaupan myymälässä oli myynnissä useita tuotteita vastaavilla alennuksilla. Tämän takia ostaja ei voinut ymmärtää kysymyksessä olevan hintavirhe. Lautakunnan mukaan on myös tyypillistä, että Lego-tuotteissa käytetään huomattavia alennusprosentteja.
Kuluttajariitalautakunta suositti yksimielisesti tuotteen toimittamista ostajalle 29,90 euron hintaan. Vastuu hintavirheestä lankesi verkkokauppiaalle.
Testikäytössä ollut tuhansien eurojen maastopyörä 475 eurolla
Pyöräliike mainosti, että hyvin palvelleet testipyörät ovat nyt myynnissä hyvään hintaan. Liikkeen tarkoitus oli kaupata muun muassa Kona-merkistä maastopyörää 2 799 eurolla, kun uuden vastaavan sai 3 999 eurolla.
Maastopyörä päätyi kuitenkin verkkokauppaan 30 %:n alennuksen sijaan 88 %:n alennuksella. Hintaa huippuunsa viritetylle pyörälle jäi markettipyörän verran. Ostaja onnistui tilaamaan maastopyörän 475 euron hintaan ja saamaan tilausvahvistuksen. Kyseisen hinnan oli pyöräliikkeen mukaan tarkoitus olla vain pantin osuus.
Ostajan vaatiessa maastopyörää verkkokaupassa ilmoitettuun hintaan pyöräliike päätyi perumaan kaupat. Asiakas ei kaupan perumista kuitenkaan hyväksynyt, ja hän vei asian kuluttajariitalautakuntaan.
Lautakunta katsoi, että koska 3 999 euron suositushintaa ei ollut verkkokaupassa nähtävissä, sitä ei voitu pitää tapauksessa normaalihintana. Merkitystä uuden pyörän suositushinnan sijaan annettiin tapauksessa sille, että kyseessä oli käytetty pyörä.
Kuluttajan on vaikeampi arvioida käytetyn pyörän arvoa ja hinnan asianmukaisuutta. Lautakunnan mukaan kuluttajan ei tarvinnut ymmärtää käytetyn pyörän osalta hintavirheen olemassaoloa, vaikka virheen suuruus olikin tuhansia euroja.
Vastuu tuhansien eurojen hintavirheestä jäi verkkokauppiaan vastuulle. Kuluttajariitalautakunta katsoi myyjän olevan sidottu ilmoitettuun hintaan.
Joulukalenterin hinta riippuu kaudesta
Lego-joulukalenterin hinta oli tippunut verkkokaupassa joulukuun alussa 10 euroon. Kalenterin todellinen hinta oli verkkokauppiaan mukaan vaihdellut 24,90 – 34,90 euron välillä.
Ostaja oli tilannut kalentereita 18 kappaletta. Myyjä pyrki perumaan kaupat vielä tilausvahvistuksen ja paketin seurantakoodin lähettämisen jälkeen.
Ostaja vei asian kuluttajariitalautakuntaan. Ostaja katsoi, että joulukalenterit ovat kausituote, jonka hinta voi tyypillisesti pudota joulukuun alkupäivinä. Verkkokaupassa oli myyty tilattujen kalenterien lisäksi myös Lego Friends-joulukalentereita. Niiden hinta oli samaisessa verkkokaupassa 17,90 euroa. Markkinoilta kalentereita löytyi halvimmillaan 11–15 euron kappalehintaan.
Lautakunta katsoi, että asiassa verkkokauppa oli näyttänyt kyseessä olevan ilmaisuerehdyksen. Ostajan ei kuitenkaan vallinneissa olosuhteissa katsottu olleen tietoinen virheestä. Hintaero ei ollut niin ilmeinen, että sen perusteella ostajan olisi pitänyt ymmärtää kyseessä olleen virheen. Verkkokauppa oli vastuussa hintavirheestä.
Tuotteen loppuminen ei riittänyt perusteeksi
Verkkokauppa ei voi vapautua sitovasta kaupasta edes tuotteiden loppumisen perusteella. Hinta voi sitoa, vaikka tuotetta ei olisi enää mistään saatavissa. Tällöin verkkokauppiaan on tarjottava vastaavaa tuotetta sovittuun hintaan.
Tämä käy ilmi kuluttajariitalautakunnan päätöksestä, jossa myyjä yritti peruuttaa tilauksen hintavirheeseen ja tuotteiden loppumiseen vedoten. Kuluttajariitalautakunta ohjeisti myyjää myymään puhelimen ilmoitettuun 330 euron hintaan tai mikäli puhelimia ei ole enää saatavilla, niin tilattua puhelinta vastaavan tuotteen sovittuun hintaan. Ilmeistä hintavirhettä ei ollut, koska normaalihinta oli 519 euroa.
Ilmoitettu hinta lähtökohtaisesti sitoo verkkokaupassa
Pääsääntö kuluttajaverkkokaupassa on, että verkkokaupassa ilmoitettu hinta sitoo, vaikka hinnassa on virhe. Verkkokauppiaalla on velvollisuus ilmoittaa hinta ennen kauppaa. Hinnan ilmoittaminen kuuluu ennen sopimuksen tekemistä annettaviin tietoihin etäkaupassa. Totuudenvastaisten ja harhaanjohtavien hintatietojen antaminen on kielletty.
Hintatietoa pidetään olennaisena osana sopimusehtoja. Lähtökohtaisesti sitova tilaus syntyy, kun ostaja lähettänyt tilauslomakkeen tai suorittanut ostoprosessin muuten loppuun.
Verkkokaupassa ilmoitetut hinnan sitovuus eroaa mainonnassa ilmoitetun hinnan sitovuudesta. Mainonnassa ilmoitetut hinnat on yleensä katsottu kehotukseksi tulla tekemään tarjouksia esim. liikkeeseen. Verkossa hinnat usein kuitenkin sitovat.
Pääsääntöön verkkokaupan hinnan sitovuudesta löytyy kuitenkin poikkeus oikeustoimilain 32 §:n 1 momentista:
Jos jonkun tahdonilmaisu on erhekirjoituksen tai muun hänen erehdyksensä johdosta saanut toisen sisällyksen, kuin on tarkoitettu, ei tahdonilmaisu sellaisena sido sen antajaa, jos se, johon tahdonilmaisu on kohdistettu, tiesi tai hänen oli pitänyt tietää erehdyksestä.
Olennaista sopimuksen sitovuuden kannalta on siis, olisiko ostajan pitänyt tietää erehdyksessä. Kuluttajakaupassa ohjenuoraksi on otettava kuluttaja-asiamiehen linjaus markkinoinnin virhetilanteista. Kuluttaja-asiamies näkee, että elinkeinonharjoittajan on otettava vastuu ilmoittamistaan hinnoista. Linjauksessa pyritään vyöryttää elinkeinonharjoittajalla entistä suurempi vastuu myös mainonnassa ilmoitetuista hinnoista.
Hintavirhe syntyy helposti verkkokaupassa
Hintavirhe voi verkkokaupassa syntyä puolivahingossa inhimillisen virheen seurauksena tai järjestelmävirheen takia. Virhe hinnoittelussa voi tulla hyvin kalliiksi, jos kauppoja ei onnistu perumaan.
Pahimmillaan sama virhe monistuu useisiin eri tilauksiin. Poikkeuksellisen alhaisilla hinnoilla tuotteet voivat käydä verkkokaupassa kaupaksi nopeasti. Tieto edullisesta hinnasta voi lähteä leviämään sosiaalisessa mediassa, jolloin tilauksia voi tulla paljon ennen kuin virhe huomataan.
Kuluttaja-asiamies ei vaikuta linjauksen perusteella olevan täysin perillä verkkokauppojen tyypillisistä markkinointikeinoista. Linjaus näyttää ymmärtävän mainonnan lähinnä lehdissä mainostamisena.
“Mainostajalla on myös aiempaa paremmat mahdollisuudet varmistua siitä, että mainoksen tiedot ovat oikein. Mainostaja ei nykyaikana voi yleensä siirtää vastuutaan lehtimainosten painovirheistä lehden vastuulle. Mainostaja vastaa mainoksen suunnittelusta ja mainosoriginaali lähetetään lehteen useimmiten sellaisena kuin se julkaistaan.”
Usein verkkokaupat käyttävät perinteisiä printtilehtiä enemmän mainostamiseen affiliate-verkostoa. Affiliate-julkaisijoiden kontrolloiminen on mediataloja haastavampaa. Affiliate-kumppanin hintavirhe ei välttämättä mene verkkokaupan järjestelmästä läpi, mutta etuja vaativalla asiakkaalla voi olla oikeus saada tuote virheelliseen hintaan. Tällöin on tärkeää, että verkkokauppa pystyy näyttää toimineensa huolellisesti. Sopimus ja ohjeistus affiliate-kumppanin kanssa on oltava kunnossa.
Kuluttaja-asiamies näkee, että internetissä hintatiedon päivittäminen on mahdollista nopeasti. Todellisuudessa verkkomainonnassa virheiden korjaaminen voi olla työlästä ja aikaa vievää.
“Erityisominaisuus verkkokaupassa ja nettimainonnassa on se, että markkinoinnin tietoja voi päivittää nopeasti ja käytännössä milloin tahansa. Näin se eroaa merkittävästi muista mainosmedioista. “
Hintavirhe ei välttämättä sido
Edellä esitetyt räikeät hintavirheet ovat olleet sitovia perustellusta erityisistä syistä. Usein lähtökohdaksi voidaan ottaa, että selvästi markkinoiden hintatasosta poikkeava hinta ei sido.
Kuluttajariitalautakunta on antanut myös useita tapauksia, joissa ilmoitettu hinta ei ole ilmeisen virheen vuoksi sitonut myyjää.
Aalto-maljakoita kympillä – Liian räikeä hintavirhe
Iittalan verkkokaupassa koettiin hintojen romahdus syksyllä 2019. Aalto-maljakoita ja Kartio-juomalaseja myytiin erehdyksessä poikkeuksellisen halpaan hintaan. Aalto-maljakon hinta oli pudonnut 140 eurosta vaivaiseen kymmeneen euroon. Kahden kappaleen Kartio-juomalasisetin hinta oli puolestaan pudonnut 13,90 eurosta 0,51 euroon.
Hintojen romahdus sai kuluttajan rohmuamaan Aalto-maljakoita 14 kappaletta ja Kartio-juomalasisettejä 22 kappaletta. Alennuslaarin ostoksista säästöä kertyi yli 2100 euroa normaalihintoihin verrattuna.
Alennusprosentin olivat 93–96 %:n luokkaa. Kuluttajariitalautakunta katsoi, ettei design-tuotteita yleensä myydä näin halvalla ja ostajan on täytynyt se ymmärtää. Tilauksen suuri määrä osaltaan osoitti, että asiakas on ymmärtänyt virheen olemassaolon. Hinta ei sitonut myyjää.
Yli tonnin sähkörummut 129 eurolla
Sähkörumpujen hinnaksi oli ilmoitettu 129 euroa. Rumpujen normaalihinta oli 1425 euroa.
Alennusta olisi kertynyt 90 %:a normaalihintaan nähden. Myyjä ei tällaiseen alennukseen kuitenkaan suostunut. Ostaja vei tapauksen kuluttajariitalautakuntaan.
Lautakunnan mukaan erikoisissa soittimissa hintavaihtelut eivät ole yleisiä. Ostajan tuli ymmärtää, että 90 %:n alennus oli virhe.
Milloin hinta ei sido?
Hinnan sitovuuden osalta merkitystä on, millaisesta tuoteryhmästä on kyse. Suuret alennukset ovat tyypillisiä vaatteissa, lennoissa ja elektroniikassa. Sen sijaan merkkituotteita harvemmin myydään valtavilla alennuksilla.
Jos merkkituotteelle suuret alennukset ovat tyypillisiä, niin kuluttajan ei välttämättä odoteta ymmärtävän hintavirhettä. Samoin tarkastellaan verkkokaupan ja myymälän yleistä hintapolitiikkaa. Jos merkittävät alennukset ovat normaaleja, hintavirheeseen vetoaminen on haastavampaa erehdyksessä alennukseen päätyneen tuotteen osalta.
Tarkastelussa otetaan huomioon tuotteen yleinen hintataso, mutta tarkastelu tapahtuu kuluttajan näkökulmasta. Kuluttajariitalautakunta ei ole aina antanut merkitystä suositushinnoille, jotka eivät ole nähtävissä verkkokaupasta.
Ostajan poikkeava käyttäytyminen voi osoittaa tietoisuuden virheestä. Tilauksen normaalia suurempi määrä voi osaltaan osoittaa, että ostaja on ymmärtänyt virheen.
Verkkokaupan on mahdollista vedota hintavirheeseen, vaikka ehtoa ei löydy toimitusehdoista. Erehdys on yksi oikeustoimen pätemättömyysperuste, joten siihen vedota lainsäädännön perusteella.
Hintavirhettä koskevan ehdon ottaminen sopimukseen voi helpottaa asiakaspalvelutilanteita, vaikka perusteet hintavirheen oikaisuun löytyy laista. Ehtoon vetoaminen pätevästi onnistuu kuitenkin vain osassa tilanteita.
Ennaltaehkäise hintavirheiden syntyminen
Verkkokauppiaalta edellytetään huolellista toimintaa hinnan ilmoittamisessa. Virhe syntyy helposti tuotekuvauksia päivitettäessä tai verkkokaupan asetuksia muutettaessa.
- Varmista oikean arvonlisäverokannan käyttö
- Pidä varastosaldo ajan tasalla
- Tee selkeät sopimukset ja ohjeistukset markkinointikumppaneille
- Ohjeista ja kouluta työntekijät
- Estä päällekkäiset alennuskoodit järjestelmissä ja alennuskoodin ehdoissa. Kuluttajariitalautakunnan ratkaisussa matkapuhelimen hintavirheestä oli kysymys tarjouksen ehtojen selkeydestä.
Tuhansien eurojen virheiden välttäminen hinnoittelussa vaatii verkkokaupan toiminnan järjestämistä huolellisesti. Kunnossa on oltava niin sopimusehdot kuin ohjeistukset.
