Reklamaation tekeminen myyjälle oikea-aikaisesti on ostajan velvollisuus. Reklamaatio eli virheilmoitus tarkoittaa tuotteen tai palvelun virheestä ilmoittamista. Reklamaation liittyvässä sääntelyssä on eroja sen mukaan, onko kyse esimerkiksi kuluttajakaupasta, muusta tavaran kaupasta tai kiinteistön kaupasta.
Ostajan tarkastusvelvollisuus
Ostajan tarkastusvelvollisuuteen kuuluu ennakkotarkatusvelvollisuus ennen kauppaa sekä jälkitarkastusvelvollisuus kaupanteon jälkeen. Lähtökohtaisesti ostaja ei saa vedota virheenä seikkaan, jonka hänen olisi tullut ennakkotarkastuksessa havaita.
Kun tavara on luovutettu, ostajan on tarkastettava se hyvän tavan mukaisesti niin pian kuin olosuhteet sen sallivat. Tätä kaupanteon jälkeistä tarkastusvelvollisuutta kutsutaan jälkitarkastusvelvollisuudeksi. Lähtökohtaisesti ostaja ei saa alkaa käyttämään tavaraa ennen kuin hän on todennut tavaran olevan päällisin puolin kunnossa ja toimiva.
Kauppalaissa on erikseen säännös, jonka mukaan jos käy ilmi, että tavara tullaan kuljettamaan luovutuspaikkakunnalta, ostaja saa lykätä tarkastusta, kunnes tavara on tullut perille. Tämän lisäksi ostajan oikeus jälkitarkastuksen lykkäykseen voi perustua sopimukseen otettuun ehtoon tai olosuhteisiin siitä, että jälkitarkastusta ei ole tarkoitus suorittaa täysimääräisesti heti tavaran luovutuksen jälkeen.
Kuluttajalla on myös velvollisuus myötävaikuttaa kauppaan ja sitä kautta velvollisuus tarkastaa tavara.
Ostajan reklamaatiovelvollisuus
Havaittuaan virheen ostajan on ilmoitettava siitä myyjälle tai toimeksisaajalle tarkoituksenmukaisella tavalla. Ostajan reklamaatiovelvollisuuden täyttämiseksi on riittävää, että ostaja on lähettänyt ilmoituksen. Reklamaation tekijä ei ole vastuussa siitä, että ilmoitus ostajasta riippumattomasta syystä myöhästyy, vääristyy tai ei löydä perille.
Ostaja ei saa vedota virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä myyjälle tai toimeksisaajalle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän on havainnut virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Mikäli virhe olisi ollut havaittavissa jälkitarkastuksessa, kohtuullisen ajan lasketa aloitetaan siitä hetkestä, kun ostajan olisi tullut viimeistään tehdä jälkitarkastus.
Kohtuullinen aika on usein yllättävän lyhyt. Oikeuskäytännön perusteella se on pääsääntöisesti usein noin viikko joskus kaksi. Reklamaatioaika voi olla tätäkin lyhyempi. Joskus reklamaation tekemistä edellytetään käytännössä välittömästi. Vaikeasti selvitettävien virheiden osalta reklamaatioaika voi olla vastaavasti pidempi.
Kuluttajakauppaan liittyy erityinen pakottava säännös, jonka mukaan virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ostaja havaitsi virheen. Kohtuullinen aika voi olla myös kahta kuukautta pidempi.
Reklamaation voi tehdä myös kohtuullisen ajan jälkeen seuraavissa tilanteissa:
1) myyjä tai toimeksisaaja on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti;
2) virhe perustuu kuluttajakaupassa siihen, että tavara tai palvelus ei ominaisuuksiltaan täytä vaatimuksia, jotka sille on asetettu kuluttajaturvallisuuslain (920/2011) nojalla taikka muissa terveyden tai omaisuuden suojelemiseksi annetuissa säännöksissä tai määräyksissä; tai
3) virhe perustuu kuluttajakaupassa siihen, että tavara tai palvelus on muuten terveydelle tai omaisuudelle vaarallinen.
Reklamaation tekeminen
Ostajan on tehtävä reklamaatio myyjälle tai toimeksisaajalle. Kuluttaja voi tehdä reklamaation myös elinkeinonharjoittajalle, joka on välittänyt kaupan myyjän lukuun tai sitoutunut vastaamaan tavaran ominaisuuksista. Kuluttajakaupassa tavaran valmistaja, maahantuoja tai muu aikaisempi myyntiporras on myös vastuussa tavaran virheestä ja virheen hyvittämisestä, joten reklamaation voi tehdä myös näille tahoille.
Reklamaatiossa tulee riittävän tarkasti yksilöidä virhe. Yleisluontoinen tyytymättömyyden ilmaisu tai huono palaute ei täytä reklamaatiovelvollisuutta. Reklamaation perusteella myyjän tai toimeksisaajan tulee ymmärtää missä suhteessa tavara tai toimitus ostajan käsityksen mukaan poikkeaa sovitusta. Riittävän kattavan reklamaation tekeminen on tärkeää ostajan oikeusturvan kannalta.
Reklamaation sisältö
- Reklamaation vastaajanottaja
- Ostajan tiedot (ostajan nimi, yhteystiedot ja mahdollinen asiakasnumero)
- Ostotapahtuman tiedot (esim. tavaran tai palvelun ostoaika ja -paikka ja kuitti)
- Tavaran tai palvelun yksilöinti (esim. tuotenimike tai tuotenumero)
- Virheen kuvaus (1. Miten tavara tai palvelu poikkeaa sovitusta tai lainsäädännön vaatimuksista? ja 2. Miten ongelma tulee esiin?)
- Milloin virhe on havaittu?
- Takuun tiedot
- Päiväys ja aika
- Vastauspyyntö (”Odotan vastaustanne kahden viikon kuluessa”)
Vaatimuksen esittäminen
Reklamaation yhteydessä on mahdollisuus esittää vaatimus. Vaatimus voi olla:
- Tavara korjataan sellaiseksi kuin se oli ennen virhettä
- Tavara vaihdetaan uuteen
- Palvelusuoritus korjataan
- Palvelusuoritus tehdään uudelleen
- Hinnanalennus (euromäärä)
- Kaupan purku
Näiden lisäksi ostaja voi vaatia vahingonkorvausta virheestä aiheutuneista taloudellisista kustannuksista. Näitä kuluja ovat esimerkiksi puhelinkulut, matkakulut ja muut virheen selvittämisestä aiheutuneet kulut.
Vaatimusta ei ole välttämätöntä esittää reklamaation yhteydessä, vaan sen voi tehdä myöhemmin, kun virheen seuraukset ovat selvillä.
Myyjän velvollisuus vastata reklamaatioon
Myyjällä on velvollisuus vastata reklamaatioon kohtuullisessa ajassa. Myyjän vastauksesta tulisi ilmetä se, että myöntääkö vai kiistääkö myyjä virhevastuunsa. Mikäli reklamaation yhteydessä on esitetty vaatimuksia, myyjän tulee ottaa myös kantaa siihen, onko esitetty vaatimus perusteltu ja määrältään oikea.
Laissa ei ole säännöstä siitä, missä ajassa myyjän on vastattava reklamaatioon. Kohtuullisena aikana reklamaatioon vastaamisessa voidaan yleensä pitää kahta viikkoa.
Vastauksessaan myyjä voi pyytää tavaraa tarkastettavaksi. Mikäli tarkastuksesta aiheutuu ostajalle kuluja, ostaja voi vaatia näitä kuluja vahingonkorvauksena.
Milloin kääntyä juristin puoleen?
Tavanomaisissa tapauksissa virheestä ostaja voi reklamoida suoraan myyjälle ja esittää vaatimukset virheen hyvittämiseksi. Myyjä usein suostuu ainakin osittain esitettyihin vaatimuksiin.
Juristin puoleen kannattaa kääntyä, mikäli ostajan ja myyjän välillä syntyy erimielisyyttä siitä, miten virhe tulisi hyvittää tai kenen vastuulla virhe on.
Juristi voi auttaa jo ennen riitaisuuden syntymistä vaadittavien hyvitysten määrittämisessä ja reklamaation laadinnassa.
Voit kääntyä maksuttomasti juristin puoleen, varaamalla ajan alkukartoitukseen taikka jättämällä soittopyynnön tai viestin.
