Verkkokaupan toimitusehtojen usein toistuvat virheet voidaan jakaa kahteen laariin. Ensimmäiseen laariin kuuluvat oikeudelliset virheet ja toiseen konversiota syövät virheet.
| Oikeudelliset virheet | Konversio-optimoinnin virheet |
| – Puutteellinen informaatio – Lainvastaiset ehdot – Ristiriitaiset tiedot – Tiedostamattomien riskien ottaminen | – Epäolennaiset ehdot – Huono luettavuus – Turhan virallinen sävy – Korostukset puuttuvat |
Verkkokaupan toimitusehdoissa löytyy usein oikeudellisia virheitä. Yleensä oikeudelliset virheet ovat lainsäädännön vaatimien tietojen antamisen laiminlyöntejä. Joskus ehdot ovat kuitenkin suoraan lainvastaisia. Oikeudellisia ongelmia aiheuttaa myös ristiriitaiset ehdot ja tiedostamattomien riskien ottaminen.
Epäolennaiset ehdot ovat konversiota syövä virhe. Konversiota syöviin virheisiin lasketaan myös huono luettavuus. Lakimiehen laatimat ehdotkin voivat olla konversiota syöviä. Usein toimitusehdoista laaditaan turhaan ehtomuuria. Liian virallinen sävy ehdoissa voi antaa myös turhan byrokraattisen kuvan verkkokaupasta.
Puutteellinen informaatio voi olla vaikea korjata
Toimitusehtojen oikeudelliset ongelmat realisoituvat siinä vaiheessa, kun niitä on enää myöhäistä korjata. Jos et ole kuluttajalle ilmoittanut peruuttamisoikeuden sisältöä, kuluttajalla on oikeus peruuttaa tilaus 12 kuukauden ajan ilmaiseksi.
Virheen voi osittain oikaista toimittamalla asiakkaalle myöhemmin vaadittavat puuttuvat tiedot. Tarvittavien tietojen toimittamisen jälkeen kuluttajalla on vielä 14 vuorokautta aikaa palauttaa tuote. Maksulliseksi et voi palautusta jälkikäteen tehdä.
Kuluttaja-asiamieskin voi kiinnostua
Kuluttajaverkkokaupan toimitusehdot kuuluvat kuluttaja-asiamiehen valvontaan. Kuluttaja-asiamies on saanut 15.7.2020 lisää valtuuksia valvoa verkkokauppojen toimintaa.
Kuluttaja-asiamiehellä on nykyään oikeus määrätä seuraamusmaksuja, varoitustekstejä sivulle ja sisältöä poistettavaksi. Koko sivuston sulkeminen voi tulla ääritapauksissa myös kyseeseen.
Kuluttaja-asiamies pyrkii edelleen lähtökohtaisesti neuvottelemaan verkkokauppiaan kanssa. Päänvaivaa kuluttaja-asiamiehen yhteydenotot yleensä kuitenkin aiheuttavat.
Lainvastaiset ehdot toimitusehdoissa
Kuluttajakauppaan liittyy paljon pakottavaa lainsäädäntöä. Ehtoja ei voi siksi keksiä täysin omasta päästään.
Lainvastaisia ehtoja löytyy usein palautusoikeuden rajoituksista ja virhevastuun rajaamisesta. Tyypillisesti ongelmia on hygieniatuotteiden palautusoikeuden rajoitusten toteuttamisessa.
Lainvastaisuus voi syntyä myös sinällään pienestä virheestä. Verkkokaupassa myyntiä ei voi rajoittaa vain suomalaisille. Sen sijaan myyntialueen voi rajata usein Suomessa sijaitseviin osoitteisiin.
Tiedostamattomien riskien ottaminen ja ristiriitaiset tiedot
Verkkokaupan toimitusehdot ovat tärkeä riskinhallintaväline. Lain vaatimien ehtojen lisäksi toimitusehtoihin voi ottaa myös verkkokaupan omien intressien mukaisia ehtoja.
Pitkälti verkkokaupan strategiasta riippuu, millaisia ehtoja toimitusehtoihin kannattaa ottaa. Ehdot pitää olla kuitenkin linjassa verkkokaupan muun sisällön ja lainsäädännön kanssa.
Konversiota syövät virheet toimitusehdoissa
Verkkokauppojen toimitusehdot ovat yleensä kuivaa luettavaa. Syykin on selvä. Monen verkkokaupan toimitusehtojen malli on kopioitu kuivasta valmispohjasta.
Kuivan valmispohjan on puolestaan aikoinaan laatinut lakimies, joka on kopioinut ehdot pienin muutoksin aiemmista kuivista valmispohjista.
Lakialla copy-paste on hyvin yleinen käytäntö, joka pääsee otsikoihin epäonnistuessaan täydellisesti. Copy-paste -mokien takia on sekä tullut julki salaisia asioita että menetetty valtavia summia rahaa.
Verkkokauppojen toimitusehtojen copy-paste -ongelmat eivät kuitenkaan ylitä uutiskynnystä. Retuperällä olevia toimitusehtoja on niin paljon, ettei se ole uutinen kenelläkään.
Usein verkkokauppias itsekin tiedostaa, etteivät mallipohjaan ja itse tekemiin päivityksiin perustuvat toimitusehdot ole ihan priimaa. Jos tilauksia satelee tasaiseen tahtiin, niin voi helposti jäädä huomaamatta, millainen myynnineste kehnot toimitusehdot ovat.
Monet Googlesta löytyvät toimitusehtojen mallipohjat ovat virheellisiä. Aina niitä ei ole edes laatinut lakimies. Tarkistamattoman mallipohjan käyttäminen on aina sekä oikeudellinen riski että konversiota syövä riski.
Retuperällä olevat toimitusehdot syövät myyntiä salakavalasti
Verkkokauppaa perustettaessa toimitusehtojen sisältöä on pakko edes vähän miettiä. Perustamisen jälkeen samoilla toimitusehdoilla kituutetaan menemään, ellei jotain pakottavaa syytä muokata ehtoja ole.
Tosin usein lain pakottamat muutoksetkin jäävät tekemättä. Harvoin kukaan valittaa toimitusehdoista, joten akuuttia muutostarvetta on vaikea nähdä.
Retuperällä olevat toimitusehdot pelästyttäneet asiakkaat siirtyvät vähin äänin seuraavaan kauppaan. Vain rohkeimmat vievät ostoprosessin loppuun.
Ehtomuuri ei houkuta ostamaan
Verkkokaupan konversion kannalta ei useinkaan kannata rakentaa toimitusehdoista ehtomuuria. Usein tiedonantovelvoitteiden täyttäminen vaatii melko paljon pituutta toimitusehdoilta.
Toimitusehdoista ei ole pakko rakentaa kuitenkaan tekstiseinää. Etenkään toimitusehdoissa ei kannata mainita mitään turhaa.
Jos verkkokauppasi myy vain vaatteita, on turha kertoa CD-levyjen palautusoikeudesta. Vaatekauppaa käyvä verkkokauppa on nähnyt tarpeelliseksi ilmoittaa, että palautusoikeuden piirin eivät kuulu “ääni- tai kuvatallenteet (esim. CD-levyt) tai tietokoneohjelmistot, joiden sinetti on avattu toimituksen jälkeen”
Turhat ehdot eivät ole kiellettyjä, mutta ne antavat helposti kuvan, että ehdot ovat kopioitu toisesta verkkokaupasta. Ehkä vaatekauppaankin ehdot päätyivät copy-paste menetelmällä, sillä samaan konserniin kuuluu myös CD-levyjä kauppaava verkkokauppa.
